Hyvän palvelun tuntuma

Kalle Euro
Hyvän palvelun tuntuma

Palvelu on vetovoimatekijä. Se luo sen viimeisen silauksen, joka voi olla pontimena ostopäätöksille, olivat ne isoja tai pieniä. Hyvä palvelu tuntuu hyvältä, rakentaa luottamusta, antaa hyvää mieltä ja saa asiat toimimaan.

Ravintolat, hotellit ja kaupat ovat tikunnokassa, kun palveluita ruoditaan. Selvähän se: juuri niissä palvelukokemus on huomattava osa tuotetta. Sujuva, ystävällinen muttei imelä, osaava, asiantunteva, kuunteleva ja sosiaalisesti älykäs palvelun suorittaja on mestari, joka saa hyvän pihvin täydelliseksi, hotellihuoneeseen neliön lisää tilaa ja saa uudet kengät tuntumaan vielä vähän paremmilta. Se tuo asiakkaan myös takaisin. Huono palvelu taas tekee pihvistä sitkeän, hotellihuoneesta sotkuisen ja pistää heittämään uudet kengät vanhojen joukkoon melkein yhtä tylsinä ja kuluneina kuin ne entisetkin.

Sitten on palvelukokemuksia, jotka ovat jotain siitä välistä. Ei huonoja kokemuksia, koska niihin on satsattu, mutta ei hyviäkään, koska satsaus on vääränlainen.

Tiedäthän tilanteen, jossa tuntuu siltä että myyjä tulee liian lähelle? Hän tietää asiasi, on lauseen edellä sanomaasi, puhuu koko ajan eikä anna suunvuoroa ja yleensä melko kovaan ääneen. Myyjän näkemys on ainoa, joka kaupassa kuuluu. Kauppa voi tulla, mutta olo sen jälkeen on uupunut. Kovan luokan ammattilaisena itseään pitävä myyjä tekee juuri tätä, jos unohtaa olevansa asiakaspalvelija.

Tai tilanteen, jossa tarjoilija puhuu kuin nauhalta. Fraasit ovat ystävällisiä, jopa lipeviä, mutta vaikutelma on kuin robotin kanssa juttelisi. Ja jos kysyy vaihtoehtoja ruokalistalla tai ruuan ainesosia, ne luetellaan pötkönä ja listan lopussa on äänettömänä kuiskauksena ”ota tai jätä”. Ainakin siltä se kuulostaa. Liian konseptoitu palvelu on juuri tätä. Se ei kosketa eikä tunnu hyvältä, vaikka konseptin mukaan kaikki asiat ovat kunnossa.

Näissä molemmissa tapauksissa palvellaan ilman korvia ja ilman sydäntä. Ollaan tehokkaita, muttei asiakkaalle läsnä. Toimintamalli on sukua b2b-myyjälle, joka kertoo tuotteestaan tai palvelustaan suu vaahdossa, mutta unohtaa kysyä asiakkaalta, mitä tämä tarvitsee.

Kaikista näistä asiakkaalle tulee persoonaton olo. Hän on asiakas, kohde, joka saa viitosella viitosen palvelun oli tilanne mikä tahansa. Hän on osa automaattia, osa suurempaa koneistoa, joka pyörii riippumatta siitä, kenet se kohtaa.

Emme me ihmiset sellaista halua. Me haluamme palvelua ihmisiltä, jotka kuuntelevat ongelmamme, tarpeemme, mieltymyksemme ja haluavat löytää niihin sopivan ratkaisun. Ei meitä lohduta, että keskimäärin ihmiset ovat tyytyväisiä 148 gramma medium+ -pihviin ja 30 millilitraan bearnaise-kastiketta. Keskimääräistä ihmistä ei ole ja jos onkin, hän haluaa äkkiä muuttua muuksi.

Iso ongelma korvatonta ja sydämetöntä palvelua tarjoaville yrityksille on, että sellaista mainetta ei saa helposti pestyä pois. Tunnelman pilaaja muistetaan ja väkisin omaansa tarjoava ei saa uutta kauppaa, vaikka ehkä kerran onnistuukin. Ainoa, mutta hyvin vaikea, keino on muuttua täysin, pilkkoa toimintamalli inhimilliseksi ja päästää työntekijöissä inhimillinen, välittävä ihminen vapaaksi. Sitä tässä suurten konseptien maassa odotetaan.

Kalle Euro

Johtava osakas
Rud Pedersen Public Affairs Company Oy

kalle.euro@rudpedersen.com

NEMO-hankkeessa etsitään vastausta kysymykseen: miten ristiriitaisia ja negatiivisia tunteita voidaan hyödyntää eettisesti kestävällä tavalla asiakaskokemusten ja työilmapiirin parantamisessa, yhteiskuntavastuun viestimisessä sekä kasvun, innovaatioiden ja jopa uusien liiketoimintamallien lähteenä?