Puhti loppuu, jos mikään ei riitä

Harri Laihonen
Puhti loppuu, jos mikään ei riitä

Tiedätkö sinä mitä sinulta työelämässä odotetaan? Ovatko asetetut tavoitteet realistisia ja koetko suorituksen arviointikriteerit oikeudenmukaisiksi? Kuka sinun kohdallasi määrittää mikä riittää?

Palvelututkimus nostaa esiin, että koettua palvelun laatua verrataan ennakko-odotukseen. Sama pätee suorituskyvyn arvioinnissa. Saavutettua tulosta arvioidaan suhteessa asetettuun tavoitteeseen, omaan aikaisempaan suoritukseen tai sopivaan verrokkiin.

Vertailuasetelmasta riippumatta vertailun seurauksena vaatimustaso nousee koko ajan, tavalla tai toisella.

Aina ei voi voittaa, eivätkä kaikki voi olla voittajia; jonkinasteinen luonnon laki. Väitän, että tämä loputon kilpajuoksu on yksi suurimpia negatiivisten tunteiden aiheuttajia modernissa tietoyhteiskunnassa. Riittämättömyyden tunnetta, pelkoa, katkeruutta tai epäoikeudenmukaisen kohtelun mukanaan tuomaa pettymystä.

Vaikeimpia ovat tilanteet, joissa eri tahoilla on ristiriitainen käsitys suorituksesta. Ilmiö on yleismaailmallinen, esimerkiksi kateus on iskostettu syvälle. Vaikka olisi itse kuinka tyytyväinen omaan suoritukseensa saattaa asiakas olla pettynyt, tai kollega kokea, että hänen varpailleen tallottiin. Kilpaillaan sitten bonuksista, työpaikasta tai pomon suosiosta.

Liiketoiminnassa asiakas on hyvä arvioitsija. Verkottuneessa ja systeemiseen arvonluontiin perustuvassa taloudessa voi kuitenkin käydä niin, että yksittäisen organisaation tai yksilön laadukas toiminta ei yksin riitä. Asiakasarvo luodaan yhä useammin yhdessä verkoston muiden jäsenten kanssa. Ei auta vaikka yksittäinen toimija kuinka juoksisi kovempaa. 

Mikään ei yksinkertaisesti riitä.

Ikävintä tämänkaltaisessa tilanteessa on se, että asiakkaan pettymyksen ilmaisu ei välttämättä kohdistu ketjun heikoimpaan lenkkiin tai pettymyksen varsinaiseen aiheuttajaan. Epäoikeudenmukaista.

Asiakkaan negatiivinen kokemus voi johtua monista tekijöistä, kuten esimerkiksi kulttuurieroista, liiallisista odotuksista tai vain huonosta päivästä. Yrityksen tai asiakaspalvelijan toiminta voi olla kaikilla mittareilla ensiluokkaista, mutta asiakkaan laatustandardi on rakennettu erilaisen odotusarvon mukaisesti.

Asiantuntijatyössä arviointia suorittavat asiakkaan lisäksi kollegat, niin omassa organisaatiossa kuin kilpailijoilla. Voimakkaasti lisääntynyt avoimuus tekee monen asiantuntijan työstä ja mielipiteistä läpinäkyvää. Mitä uskaltaa sanoa, miten suhtautua toisten sanomisiin ja vertaisarvioihin vai olisiko sittenkin parempi pysyä hiljaa? Paljon tunteita, negatiivisiakin.

Modernissa yhteiskunnassa on nähdäkseni vallalla hieman huolestuttava ilmiö; mikään kun ei enää riitä. Tarvehierarkian ylätasoilla homma lähtee niin sanotusti lapasesta. Loputtomat vaatimukset johtavat nokitteluun ja kohtuuttomiin odotuksiin. Ja lupauksiin.

Pakko luvata enemmän, jos meinaa selvitä hengissä.

Liialliset lupaukset ja odotukset tuovat mukanaan pettymyksiä ja negatiivisia kokemuksia. Työntekijät väsyvät ja väitän, että maalin karatessa tuloksena on lopulta myös vähemmän. Motivaatio laskee, kun lähtökohtaisesti vaaditaan ja luvataan mahdottomia. Mutta vallalla olevan käsityksen mukaanhan tyhmä ei ole se joka pyytää.

Kannattaako kaikkea aina kuitenkaan luvata? Onko se kestävä malli hyvinvointiyhteiskunnalle? Tiedän olevani tylsä ja hieman ”out”, mutta peräänkuulutan maalaisjärkistä tuottavuusajattelua. Mitä olemassa olevilla resursseilla on mahdollista tavoitella? Jos halutaan enemmän, pitää valita polku, jolla enemmän saadaan aikaiseksi. Investoidaanko, muutetaanko toimintatapaa vai lisätäänkö resurssia?

Vastaavasti, jos tehdään jo paljon, niin onko realistista vaatia samoilla resursseilla vielä enemmän, siis absoluuttisesti? Haloo!?

En toki tarkoita, että ei saisi tai pitäisi unelmoida ja ajatella sen kuuluisan boksin ulkopuolisia ratkaisuja. Olen kuitenkin huolissani siitä, että monella taholla luvataan ja luvataan, mutta samanaikaisesti resursseja karsitaan rajusti ja toimintaedellytykset boksin ulkopuolelle kurkkaamiseksikin tapetaan. Eivät ne innovaatiotkaan nyt ihan ilmaiseksi (aina) synny.

Lähes poikkeuksetta vaikutuksia syntyy konkreettisen tekemisen sekä kovan ja pitkäjänteisen työn tuloksena. Jos ei synny tuotoksia, ei ole realistista odottaa vaikutuksiakaan. Joskus niiden saranoiden on välttämätöntä kulua ennen kuin kassakone on täynnä.

Yritin siis sanoa, että unelmoikaa, vaatikaa ja luvatkaa, mutta muistakaa, että kone tukehtuu, jos sitä kaasua pumppaa loputtomasti ennen kipinän syttymistä. Systeemi kaatuu omaan mahdottomuuteensa.

Harri Laihonen

Tutkijatohtori, FT
Tampereen teknillinen yliopisto
Tietojohtamisen tutkimuskeskus Novi
harri.laihonen@tut.fi

NEMO-hankkeessa etsitään vastausta kysymykseen: miten ristiriitaisia ja negatiivisia tunteita voidaan hyödyntää eettisesti kestävällä tavalla asiakaskokemusten ja työilmapiirin parantamisessa, yhteiskuntavastuun viestimisessä sekä kasvun, innovaatioiden ja jopa uusien liiketoimintamallien lähteenä? 

Mikäs kiire tässä? Jonottamisen sietämätön vaikeus

Harri Jalonen
Mikäs kiire tässä? Jonottamisen sietämätön vaikeus

"Kyllä minä niin mieleni pahoitin, kun kävin uusimassa reseptin. On kaksi jonoa, toiseen painetaan numerolappu koneesta ja toisessa jonotetaan sen mukaan, kun on jonoon tultu. Mikä siinä on niin vaikeaa ymmärtää? Minkä takia tullaan väärään jonoon, painellaan niitä nappuloita niin kuin se olisi joku hedelmäpeli? Eikä se ole vain apteekin jono, joka yskii. Pankkiautomaatilla kaivellaan käsiveskaa taikka mölistään kavereitten kanssa. Sitten makustellaan tunnuslukua, vaikka sen pitäisi tulla kuin ajatus. Sitten kokeillaan sen jokainen kortti sen jokaiseen reikään." (Tuomas Kyrö, Mielensäpahoittaja).

Kotikutoisen määritelmän mukaan jono on seurausta joko haluttuun asiantilaan kohdistuvan kysynnän ja tarjonnan välisestä epäsuhdasta tai huonosta suunnittelusta. Neuvostoliitossa kysymys oli tosin molemmista, minkä seurauksena keskivertokansalainen sai odottaa Ladaansa toista vuotta. 

Jonottaminen ei ole kivaa, eikä sitä voi täysin välttää. Lentokenttien turvatarkastukset, kauppakeskusten avajaiset, baaritiskit ja bajamajat, loppuunmyydyt stadionit ja suositut turistikohteet ovat monille tuttuja tilanteita, joissa joudumme tekemiseen jonottamisen kanssa. Jonotamme, koska haluamme jotakin. 

Joskus haluamme jotakin niin paljon, että olemme valmiita vaikkapa nukkumaan yömme makuupussissa. Onko hommassa järkeä, riippuu luonnollisesti yksilöllisistä mieltymyksistämme, mutta ennen kaikkea palkastamme. Taloudellisesti ajateltuna jonottamisen kustannus–hyöty-yhtälön keskeinen muuttuja on palkkataso, sillä ns. substituutiovaikutuksen johdosta korkea palkka korreloi negatiivisesti jonotukseen käytettävän ajan kanssa. Toisin sanoen, mitä korkeampi palkka ihmisellä on, sitä kalliimmiksi hänelle jonottaminen käy ja sitä enemmän hänellä on mahdollisuuksia kiertää jonoja: julkisen terveyskeskuksen sijaan voi käyttää yksityistä lääkäritaloa ja päivittäistavarat voi tilata netistä kotiovelle. Jonottamisen järkevyyttä omalla kohdallaan voi testata Talouselämän leikkimielisellä laskurilla.

Jonottamisella on kansantaloudellista merkitystä. Tilastokeskuksen ajankäyttötutkimuksen mukaan suomalaiset käyttävät "ostoksiin ja asiointiin" keskimäärin 27 minuuttia päivässä. Vajaa puolituntinen pitää sisällään muutakin kuin pelkkää jonottamista. Luku saattaa vaikuttaa pieneltä, mutta on tosiasiassa suuri, sillä se vastaa esimerkiksi aikaa, jonka keskivertokansalainen käyttää sanomalehtien lukemiseen.

Joskus jonottamiseen liittyy myös erityistä nostalgiaa. Armeijan suorittaneille jonottaminen toimii sukupolvia yhdistävänä kokemuksena, jota on mukava muistella – jälkeenpäin. 

Jonottamiseen liittyvät kielteiset mielikuvat elävät tiukassa. Mikä voisikaan olla turhauttavampaa kuin kuunnella Francis Goyaa puhelinoperaattorin asiakaspalvelunumerossa? No, ehkä asiansa hoitaminen asiakaspalveluautomaatin avulla. "Koskeeko asiasi puhelinliittymää, laajakaistaliittymää vai maksutelevisiota?" "Laajakaistaliittymää". "Sanoitko laajakaista? Vastaa kyllä tai ei". "Kyllä". "En saanut selvää". "Koskeeko asiasi puhelinliittymää..." PITÄKÄÄ TUNKKINNE!

Kilpailluilla markkinoilla toimiville yrityksille jonossa hiiltyvä asiakas on aina potentiaalinen riski. Ei niin pientä asiaa, etteikö siitä saisi aikaiseksi mojovaa riitaa. Alkusyksystä iltapäivälehdissä ihmeteltiin asiakkaiden outoa kassajonokäyttäytymistä. Kiista kulminoitui kysymykseen siitä, kenen velvollisuus on erotella asiakkaiden ostokset kassahihnalla. Kuuluuko kassakapulan siirtäminen kassanhoitajan työhön vai onko kysymys asiakkaiden itsepalvelusta?

Julkisen sektorin organisaatiotkaan eivät ole täysin immuuneja jonottamisesta syntyvälle mielipahalle, vaikka kansalaisilla ei monissa tapauksissa olekaan varteenotettavia vaihtoehtoja. Esimerkiksi kunnilla on velvollisuus seurata lääkärijonojaan. Jonotusaikojen mittaamiseen liittyvistä epäselvyyksistä huolimatta Terveyden ja hyvinvoinnin laitos kokoaa kansallista tilastoa erikoissairaanhoidon hoitoonpääsystä. Kesäkuussa 2013 julkaistun tilaston mukaan 111 000 erikoissairaanhoidon potilaasta noin 1 300 joutui odottamaan hoitoonpääsyään yli puoli vuotta. Vaikka koko järjestelmä toimiikin jonotusaikojen puolesta melko jouhevasti, yksilötasolla pitkä jonotusaika on tuskastuttavaa ja voi osoittautua kohtalokkaaksi.

Jonottamiselle on vaikea luoda yksiselitteisiä ja kaikkien asianosaisten hyväksymiä pelisääntöjä. Jonottamisen taakka jakautuu epätasa-arvoisesti.

Jonottamisen pelisääntöjen näkökulmasta yksi yksinkertaisimmista ympäristöistä luulisi olevan ensiapuklinikan, sillä jokaisen vastuullisen kansalaisen olettaisi hyväksyvän, että hoitoa annetaan terveydenhoitoammattilaisten tekemän kiireellisyysarvioinnin pohjalta. Ensimmäiseksi hoidetaan sydänkohtaus-, veritulppa- ja muut välittömässä hengenvaarassa olevat potilaat ja vasta sen jälkeen he, jotka ovat saaneet vettä polveensa tai ruhjeen kyynärpäähänsä. Vaikka tämäns. triage-luokitukseen perustuva hoidon kiireellisyysarviointi onkin laajalti hyväksytty, käytännöt vaihtelevat. Yhden tutkimuksen mukaan ensiapuklinikoilla on käynnissä jatkuva ja monimutkainen vuorovaikutuspeli, jossa sekä potilaat että heidän sukulaisensa pyrkivät legitimoimaan omia käsityksiään hoitotarpeesta. Ei ole harvinaista, että tässä he joskus myös onnistuvat, minkä seurauksena hoitoonpääsy ei aina noudata triage-luokitusta.

Jonottamisesta voi tehdä myös bisnestä. Hyvänä esimerkkinä suositut ravintolat, joissa jonon ohittaminen on VIP-asiakkuuden selkeimpiä tunnusmerkkejä. Tai lentoyhtiöiden premium-asiakkaat, joille ei tarjota pelkästään ohituskaistaa, vaan monenlaisia virkistäytymispalveluja saunasta shiatsuun. Myös monet vähittäiskaupan toimijat ovat oivaltaneet jonottamisessa piilevät mahdollisuudet. Esimerkkinä nopeasti yleistyvät pika- ja itsepalvelukassat, joissa ei "kaivella käsiveskasta pienimpiä mahdollisia kolikoita” (kuten Kyrön mielensäpahoittaja epäilee) vaan suoritetaan välttämättömät toimenpiteet eleettömästi ja nopeasti. Katleena Kortesuon kirjassa "50 keissiä asiakaspalvelusta" (Kauppakaari, 2014) kerrotaan, miten pikakassat Suomessa ensimmäisenä vakiinnuttanut IKEA on onnistunut yhdistämään itsepalvelun lyhyempiin kassajonoihin, parempaan työn tuottavuuteen ja mikä ehkä tärkeintä, hyvään asiakastyytyväisyyteen. 

Ei ole mitään syytä olettaa, että jonottamisessa olisi jo keksitty kaikki mahdollinen. Jonotus kiinnostaa nykyisin myös akateemista yhteisöä. Amerikassa kehittynyt ja sieltä muualle levinnyt jonotustutkimus (queu research) tuottaa uutta ymmärrystä jonottamiseen ja siihen läheisesti liittyvistä ilmiöistä. Yhden monitapaustutkimuksen perusteella voidaan esimerkiksi sanoa, että i) jonottajien määrä lisää jonotuksen kohteena olevan tuotteen tai palvelun koettua arvoa, ii) tuotteen tai palvelun arvo koetaan korkeammaksi, kun jonossa olijoiden huomio käännetään heidän takanaan olevien jonottajien määrään, iii) tuotteen tai palvelun arvo koetaan korkeammaksi, kun jonotuksessa korostetaan palvelua saavan sijaan jonoon viimeksi liittyneen asemaa. 

Jonottamisella voidaan luoda vaikutelma ainutlaatuisesta tuotteesta. Tähän liittyy kuitenkin se vaara, että jonossa tunteet voivat kuumeta. Tämän välttämiseksi itse jonotusaktista on tehtävä mahdollisimman vähän ärsyttävä.

Mielensäpahoittajan mukaan jonottaminen on kansalaistaito, sillä "jos ihminen ei osaa jonottaa, menee koko elämä kohkaamiseen ja kiilaamiseen". 

Sisäinen optimistini uskoo, että emme ole tuomittuja jonottamiseen. Jonoja voi purkaa monin tavoin. Teknisessä mielessä varsin yksinkertaista olisi turvautua hintamekanismiin. Vähittäiskaupassa voisi olla kassoja, joilla maksettaviin ostoksiin lisättäisiin laskun loppusummaan esimerkiksi 10 prosentin "jonottamattomuuslisä". Ehkäpä kanta-asiakasjärjestelmään kertyviä bonuksia voisi käyttää nopeuttamaan kauppareissuja. Esineiden internet (internet of things) ja massadata (big data) tuonevat omalta osaltaan lähitulevaisuudessa aivan uudenlaisia ja fiksuja tapoja vähentää jonottamisesta aiheutuvaa mielipahaa.

Tiedätkö sinä miten yrityksesi tuotteita ja palveluja jonotetaan ja millaisia tunteita jonottaminen asiakkaissasi herättää?

Harri Jalonen 

yliopettaja, dosentti, FT
Turun ammattikorkeakoulu
harri.jalonen@turkuamk.fi

NEMO-hankkeessa etsitään vastausta kysymykseen: miten ristiriitaisia ja negatiivisia tunteita voidaan hyödyntää eettisesti kestävällä tavalla asiakaskokemusten ja työilmapiirin parantamisessa, yhteiskuntavastuun viestimisessä sekä kasvun, innovaatioiden ja jopa uusien liiketoimintamallien lähteenä?