Mitä yhteistä on pesukoneen poistopumpun rikkoutumisesta aiheutuvalla vesivahingolla, väärään kohteeseen päätyvillä lentomatkatavaroilla ja tuoteselosteen vastaisia aineita sisältävillä eineksillä? Miten asuntolainaehtojen uudelleenneuvottelu avioerotilanteessa ja huonojen asiakaspalvelukokemusten tai tuotteiden terveysväittämien jakaminen sosiaalisessa mediassa liittyvät toisiinsa? Entä mikä yhdistää yt-neuvotteluja ja tiedonkulun pullonkauloista voimansa ammentavia juoruja?
Kaikissa edellä mainituissa esimerkeissä on kysymys arkipäiväisistä tilanteista, jotka synnyttävät ihmisissä – asiakkaissa ja työntekijöissä – ristiriitaisia ja negatiivisia tunteita. Liiketoiminnassa negatiiviset tunteet nähdään useimmiten häiriötekijöinä ja asioina, joita pyritään välttämään. Tämä on luonnollista, sillä onhan myönteisillä tunteilla, kuten ilolla ja onnellisuudella, todettu olevan positiivinen yhteys liiketoimintaan. Myönteisiä tunne-elämyksiä synnyttävä asiakaskokemus tuo asiakkaan toistekin. Tunteen ja toiminnan välisestä yhteydestä johtuen on ollut luontevaa, että yrityksissä on ensisijaisesti keskitytty myönteisten tunne-elämysten tuottamiseen. Esimerkiksi brändiin panostamista on perusteltu paljolti sillä, että se tuottaa eräänlaisen immuniteetin negatiivisia tunteita vastaan. NEMO-hankkeessa väitetään kuitenkin, että tunteita aidosti hyödyntävä liiketoiminta jää puolitiehen, ellei yrityksellä ole keinoja ymmärtää ja hyödyntää myös negatiivisia tunteita.
NEMO-hankkeessa ristiriitaiset ja negatiiviset tunteet nähdään ongelman sijaan mahdollisuutena. Vertauskuvallisesti ilmaistuna negatiiviset tunteet koetaan liiketoiminnalle samanlaisena voimana kuin tuuli on purjehtijalle – niihin ei voi vaikuttaa, mutta aivan kuten taitavat purjehtivat luovivat liki vastatuuleen, myös liiketoiminnassa kyky hyödyntää negatiivisia tunteita erottaa jyvät akanoista. Kysymys ei ole vain yrityksen sisällä ja sen ulkoisilla rajapinnoilla syntyvien negatiivisten tunteiden aiheuttamien kielteisten seurausten minimoinnista, vaan niiden valjastamisesta liiketoiminnan kehittämiseen.
NEMO-hankkeessa etsitään vastausta kysymykseen: miten ristiriitaisia ja negatiivisia tunteita voidaan hyödyntää eettisesti kestävällä tavalla asiakaskokemusten ja työilmapiirin parantamisessa, yhteiskuntavastuun viestimisessä sekä kasvun, innovaatioiden ja jopa uusien liiketoimintamallien lähteenä?
Hankkeen tuloksena syntyy uutta ymmärrystä ja käytännöllisiä välineitä negatiivisten ja ristiriitaisten tunteiden liiketoimintapotentiaalin realisoimiseksi. Hanke edistää suomalaisten yritysten kilpailukykyä tuottamalla niiden käyttöön välineitä, joiden avulla ne voivat hyödyntää näitä tunteita. Hanke kohdistuu yhteiskunnallisesti merkittävään ilmiöön, jonka parempi ymmärtäminen on välttämätöntä yhä aineettomammaksi käyvässä palvelutaloudessa. Aineettomien arvoelementtien merkityksen kasvu vaatii uudenlaista ajattelua, sillä oletettavasti arvonluonti perustuu tulevaisuudessa yhä enemmän siihen, miten yrityksen sisäisissä ja ulkoisissa vuorovaikutussuhteissa syntyvä informaatio jalostetaan tiedoksi ja edelleen toiminnaksi, jossa huomioidaan myös ihmisten kokemat negatiiviset ja ristiriitaiset tunteet.
Hanke pohjautuu kompleksisuusajattelun, tietojohtamisen, aineettoman pääoman johtamisen, käyttäjälähtöisen ja avoimen innovoinnin, palvelutieteen, teknologiavälitteisen viestinnän sekä tunteiden psykologian, tunteiden sosiologian ja kuluttajakäyttäytymisen tunnetilojen tutkimushaaroihin tuottaen näistä näkökulmista uutta, poikkitieteellistä ymmärrystä
negatiivisten ja ristiriitaisten tunteiden liiketoimintapotentiaalista.
Ajanjaksoola 1/2014-3/2016 toteutettavan hankkeen rahoittajina toimivat TEKES, tutkimusorganisaatiot ja osallistujayritykset.
