Toivomme, että viihdytte lennollamme! (Sitä ennen ja sen jälkeen – ei kiinnosta)

Kaisa Adair
Toivomme, että viihdytte lennollamme! (Sitä ennen ja sen jälkeen – ei kiinnosta) 

Mikä on sellainen palvelukokonaisuus, jonka hinta hipoo kipukynnystä, mutta jonka ongelmattomuus on uutinen ja josta toipuminen kestää toisen loman verran? Lentomatka toiselle mantereelle. 

Mannertenvälisillä lennoilla asiakas on tuntemattomien ihmisten kanssa satimessa ahtaassa metalliputkessa, jonka palvelut ovat hyvin rajalliset. Ennen lennolle pääsyä asiakas joutuu seisomaan jonoissa, levittelemään tavaroitaan liukuhihnoille, esittelemään hammastahnaansa läpinäkyvässä muovipussissa univormujen rivistölle ja kaiken tämän jälkeen juoksemaan vyö hampaissa ja kengännauhat liehuen koneeseen. Silti tämä vaivalloinen ja aikaa vievä palvelukokonaisuus maksaa joko asiakkaalle itselleen tai hänen työnantajalleen merkittävän määrän rahaa. Jos jompikumpi edellä mainituista on oikein varoissaan, lisämukavuutta voi hankkia paremmasta matkustusluokasta tai lentoyhtiöiden tarjoamista loungetiloista. Siitä huolimatta harva lentää näitä pitkiä matkoja ilokseen, käyttäjäkokemus puhuu lähinnä koettelemuksesta. Lounge tai business-luokka nähdään lähinnä iskunvaimentimena, niidenkin palveluista nauttivat olisivat mieluummin muualla.

Lentoyhtiöt ovat tutkimustenkin mukaan hyvin tietoisia matkustajiensa kärsimyksistä ja asiakaskokemuksen merkityksestä, sillä ne hellivät ja hauskuuttavat aikuisia asiakkaitaan kaikissa mahdollisissa lentomatkan vaiheissa miten parhaiten pystyvät sekä kehittelevät kilpaa asiakaspalvelukonsepteja ja etsivät matkan kipukohtia. Niiden on pakko, sillä hintakilpailu on kovaa ja asiakas herkkänahkainen.

Kotimaisista palveluntarjoajista Finnair on nimennyt asiakaspalvelukonseptinsa Mielenrauhaksi ja Finavia tarjoaa For SmoothTraveling –palvelulupausta. Moniko liittää mielenrauhan tai tasaisen sulavuuden lentomatkailuun? Omat mielikuvani liittyvät lähinnä epävarmuuden sietämiseen ja tasaisen sulavuuden asemasta ajattelen ennemmin odottamaan kiirehtimistä ja tökkivää ruuhkassa etenemistä. Uskon jakavani valtaosan kanssa ainakin joitakin näistä mielikuvista, mutta lentoyhtiöt tekevät silminnähden paljon töitä niiden muuttamiseksi.

Jos jokin menee lentomatkalla pieleen, asiakasta lepytellään ylitsevuotavilla tavoilla: jos lento on peruttu, hän saa uuden lentolipun lisäksi hyvätasoisen hotellihuoneen ja hammasharjan mikäli oma on sattunut lipsahtamaan käsimatkatavaroiden sijasta ruumaan. Myöhästymistapauksessa kouraan lyödään läjä kuponkeja, joilla saa ilmaiseksi lentokenttien ja niiden lähitienoon ylihintaisia palveluita. Matkatavaroistaan eroon joutunut pääsee ostoksille lentoyhtiön laskuun. Kun asiakas on selvinnyt koneeseen asti, häntä odottaa oma tyyny, pehmoinen peitto ja hymyilevä emäntä, joka auttaa hikistä matkustajaa tuuppimaan ylipakatun laukkunsa lokeroon ja ojentaa pian kahvia, ruokaa, kuulokkeita ja sanomalehtiä. Kaikelta viihteeltä ja tarjoilulta ehtii juuri torkahtaa. Henkilökunta on taatusti ystävällistä ja auttavaista ja venyy hyvinkin pitkälle estääkseen matkustajan kiukuttelun – kuin lempeä curling-äiti, joka lentäessä kuitenkin harjailee puhtaaksi tietä toiselle mantereelle.

Muiden palveluiden kohdalla tällaista kohtelua on turha odottaa, ellei ole valmis maksamaan luksuksesta. Tavallisissa ravintoloissa, kulkuneuvoissa ja liikkeissä ei jokamies juuri hemmottelua kohtaa. Toki lentomatkailu on myös huomattavasti arkisia palveluita hintavampaa, mutta myös vähemmän kannattavaa. Kyllä päivittäistavarakauppa paremmin kannattaa kuin ihmisten lennättäminen, mutta ei siellä kukaan kysy onko kaikki hyvin ja kelpaisiko lasi mehua.

Nämä ajatukset heräsivät kuin itsestään, kun kuukausi sitten ihmettelin talvitamineissani palmujen kuvioimaa maisemaa lentoyhtiön kustantaman neljän tähden hotellihuoneen parvekkeella Los Angelesissa, jonne en suinkaan ollut matkalla. Päästyäni moninaisten vaiheiden jälkeen takaisin kotiin ja töihin, kyselin lähipiiriltäni heidän mielipiteitään lentämisestä. Monella ei varsinaisesti ollut mitään lentämistä vastaan, ainoat mutinat tulivat pienistä tiloista ja verenkiertopulmista. Ihastuneita kaipauksen huokauksia sen sijaan saivat huolenpito ja palvelut. Kun asiakaskokemus on tällainen, parantamista ei luulisi juuri olevan. Pian edellisen stressaavan kokemuksen jälkeen klikkaat jo kivaa tarjousta tai vastaan tulee seuraava projektikokous ulkomailla.  Silloin muistat taas, miksi omistat tukisukat, niskatyynyn ja kasan korvatulppia sekä palautat mieleesi sen faktan, että olet joskus nähnyt kolme surkeaa komediaelokuvaa kymmenen tunnin sisällä.

Have a pleasant flight!

Kaisa Adair

TKI-koordinaattori

Turun ammattikorkeakoulu / Taideakatemia
kaisa.adair@turkuamk.fi

NEMO-hankkeessa etsitään vastausta kysymykseen: miten ristiriitaisia ja negatiivisia tunteita voidaan hyödyntää eettisesti kestävällä tavalla asiakaskokemusten ja työilmapiirin parantamisessa, yhteiskuntavastuun viestimisessä sekä kasvun, innovaatioiden ja jopa uusien liiketoimintamallien lähteenä?