Kuka pelkää uutta teknologiaa?

Harri Jalonen
Kuka pelkää uutta teknologiaa?

Älykännykät ovat haitaksi lasten fyysiselle ja henkiselle kehitykselle. Ne turmelevat sekä mielen että ryhdin. Kännykät ovat syyllisiä keskittymisongelmiin ja lisäävät koulukiusaamista. Kyynisimmät ennakoivat, että soteuudistus on lastenleikkiä verrattuna niihin haasteisiin, joita syntyy, kun kävelevät zombiet tulevat polvi- ja lonkkaleikkausikään. Teinien kohdalla kännykät ovat suoranaisia helvetinkoneita, sillä ne tukahduttavat sukupolvien väliset keskusteluyrityksetkin.

Vai onko sittenkin kysymys siitä, että me aikuiset emme ole oivaltaneet niitä mahdollisuuksia, joita älykännyköihin liittyy? Pelkäämmekö laitteita, koska emme oikein tiedä (tai välitä), miten niitä voi käyttää oppimisen tukena ja ystävyyssuhteiden luomisessa ja vahvistamisessa?

Älykännyköiden ympärillä vellovassa keskustelussa ei ole oikeastaan muuta uutta kuin se, että mielipiteitä jakavana asiana ovat juuri kännykät. Ihmiskunnan historia ei tunne kovin montaa teknologiaa, jotka olisi otettu vastaan varauksettomasti ja ilman epäilyjä. Usein uuden teknologian on pelätty olevan vanhan tuho. Television keksimisen piti merkitä loppua radiolle ja elokuvateattereille. Molemmat ovat muuttuneet, mutta voivat edelleen melko hyvin.

Sosiologi Everett Rogers (1931–2004) on tunnettu innovaatiotutkijoiden parissa. Rogers kirjoitti järkälemäisen The Diffusion of Innovations -kirjansa ensimmäisen laitoksen jo vuonna 1962. Lukuisten uusintapainosten myötä kirja nousi 2000-luvun alkuvuosina yhteiskuntatieteellisessä sitaattirankinglistassa toiseksi lainatuimmaksi teokseksi. Hyvästä syystä, sillä Rogers havainnollisti, miten teknologioiden leviäminen noudattaa teknologiasta riippumatta hämmästyttävällä tavalla s-kirjaimen muotoista käyrää. Olipa kysymys uudesta maanviljelytekniikasta, perhesuunnittelun uusista käytännöistä tai syövän uusista hoitomuodoista, niiden leviäminen riippuu ratkaisevasti ennakkoluulottomista ja kokeilunhaluisista edelläkävijöistä (innovators), jotka saavat mukaansa joukon aikaisia omaksujia (early adopters). Teknologian leviäminen nopeutuu, kun ihmiset vakuuttuvat riittävästi sen toimivuudesta. Harva teknologia saavuttaa kuitenkaan 100 prosentin penetraatiota. Vastarannankiiskiä löytyy aina. Vaikka Suomessakin on matkapuhelinliittymiä kaksi kertaa enemmän kuin ihmisiä, silti joukossamme on tuhansittain täysi-ikäisiä kansalaisia, joilla ei ole ensimmäistäkään kännykkää.

Epäilevä suhtautuminen uuteen on ollut ihmislajin olemassaololle välttämätön ominaisuus. Sanoohan jo vanha sananlaskukin, että parempi varoa kuin katua. Terve epäily on tarpeen, mutta muuttuu ongelmaksi, jos siitä tulee tapa. Rogers kutsui uusiin teknologioihin nuivasti suhtautuvia myöhäisiksi omaksujiksi (late majority) ja jahkailijoiksi (laggards). Oma kokemukseni on, että erityisesti jahkailijoissa on paljon ihmisiä, joiden penseys teknologiaa kohtaan on periaatteellista. Kun teknologia nähdään vihollisena, argumentit kyllä löytyvät. Väkivaltaiset videopelit ovat vaarallisia, koska ne saavat pelaajansa agressiiviksi. Syy–seuraus-suhde nähdään niin ilmeisenä, että sitä ei tarvitse sen enempää edes perustella.

Vaikka uskonkin, että informaatioteknologia on tehnyt elämästä hauskempaa ja vaivattomampaa, uusilla teknologioilla on myös kääntöpuolensa. Läppärit, tabletit ja kännykät ovat osaltaan hämärtäneet työn ja vapaa-ajan välistä rajaa. Monelle on arkea, että meileja luetaan ja niihin vastataan myös iltaisin ja viikonloppuisin. Eräässä tutkimuksessa haastatellut työntekijät kertoivat käyttävänsä arki-iltoinaan 23 minuuttia työsähköposteihin. Viikonloppuisin aika kasvoi 42 minuuttiin ja lomalla 43 minuuttiin per päivä. Joidenkin kohdalla kysymys on todennäköisesti pakkomielteestä, joka edellyttää kauan kestäessään ja pahaksi äitiyssään hoitoa. Tutkijat puhuvat teknostressistä (technostress). Stressille altistuvat erityisesti ihmiset, jotka pelkäävät jäävänsä jostakin heille merkityksellisestä paitsi, jos eivät ole jatkuvasti ja reaaliaikaisesti tavoitettavissa. Tehokkaimmallakin multitaskaajalla on rajansa, jonka ylittämisestä ei hyvää seuraa.

Uusien tietojärjestelmien ja sovellusten käyttöönotto jakaa työyhteisössä mielipiteitä. Myöhäiset omaksujat ja jahkailijat aiheuttavat päänvaivaa, mutta ongelmia syntyy myös edelläkävijöiden innokkuudesta.

Mitä sitten pitäisi tehdä? Monideepa Tarafdarin, John D'Arcyn, Ofir Turelin & AshishGuptan tutkimuksen mukaan informaatioteknologia on liian arvokas jätettäväksi yrityksen tietohallinnon hoidettavaksi. Tutkijat peräänkuuluttavat ylimmän johdon vastuuta. Yksi tärkeimpiä johdon tehtäviä on tiedostaa, että teknologia altistaa yrityksen uudentyyppisille riskeille. Tietovuodot ja -murrot ovat näistä helpoimmin ymmärrettäviä. Vaikeammin tunnistettavia ja ehkäistäviä ovat ongelmat, jotka syntyvät siitä, että tunnolliset ja hyvää tarkoittavat työntekijät tulevat liian riippuvaiseksi teknologiasta.

Erityisesti tietotyössä vapaa-ajan ja työn välinen raja vaatii johdolta jatkuvaa valppautta. Sähköpostittomat päivät tai yrityksen tietojärjestelmiin pääsyn estäminen ilta- ja yöaikaan voivat auttaa hetkeksi, mutta eivät ole kestävä ratkaisu. Tärkeää olisi oivaltaa, että kysymys on kulttuurista eli niistä perususkomuksista, jotka yritys on keksinyt, löytänyt tai kehittänyt sopeutuakseen ja pärjätäkseen markkinoilla (väljästi Edgar Scheiniä mukaillen). Yrityskulttuuri ei ole johdon määriteltävissä, mutta esimerkin voimaa ei silti pidä aliarvioida. Johdon tulisi viestiä selvästi, että tavoitettavuus ja nopea reagointi ovat tärkeitä asioita, mutta eivät ainoita hyvän työntekijän ominaisuuksia. Joskus on hyvä ottaa etäisyyttä asioihin ja miettiä kaksi kertaa ennen toimenpiteisiin ryhtymistä. Samalla tulee kuitenkin varmistaa, että yrityksen tietohallintokäytännöt eivät aseta tarpeettomia esteitä edelläkävijöiden kokeiluille. Kieltämisen sijaan edelläkävijöitä tulisi kannustaa kokemustensa - sekä hyvien että huonojen - jakamiseen. Vain näin yritys voi nopeuttaa sekä toimivaksi osoittautuvien teknologioiden käyttöönottoa että kehnojen hylkäämistä.

Miten sinun yrityksessäsi vierastetaan uutta teknologiaa?

Harri Jalonen 

yliopettaja, dosentti, FT
Turun ammattikorkeakoulu
harri.jalonen@turkuamk.fi

NEMO-hankkeessa etsitään vastausta kysymykseen: miten ristiriitaisia ja negatiivisia tunteita voidaan hyödyntää eettisesti kestävällä tavalla asiakaskokemusten ja työilmapiirin parantamisessa, yhteiskuntavastuun viestimisessä sekä kasvun, innovaatioiden ja jopa uusien liiketoimintamallien lähteenä? 

The role of negative feelings in word-of-mouth disclosure in social media

Alberto Gonzalez

The role of negative feelings in word-of-mouth disclosure in social media

As companies become more and more affected by negative word-of-mouth (WOM), one topic seems to get more and more attention both from academics and companies alike. Researchers and practitioners share an interest in identifying those factors that have an influence in the decision to share negative comments and in the diffusion of negative word-of-mouth in social media. In majority of the cases, the origin or cause for considering the disclosure of negative word-of-mouth is found in a dissatisfying marketplace experience in which the consumer’s perception of the event compares negatively to some standard. These dissatisfying marketplace experiences range from disappointing product performance to insufficient response to problems and/or from price to employee behavior.

Regardless of the nature of this dissatisfying experience, the consumer might feel disappointed and triggered to disclose negative word-of-mouth. As negative publicity is perceived to be more informative than positive one and has a bigger impact in companies’ reputation, the topic has been of major interest for already some time. Furthermore, the concern about the effects of negative word-of-mouth is likely to increase as social networking applications become more widespread. Although we know that the dissatisfying marketplace experience is usually the origin, the question remains, which factors have an influence in the decision to share negative comments?

A number of researchers have been investigating the process of negative word-of-mouth disclosure and have discovered a variety of reasons behind the decision. As a summary, we see that consumers decide to vent negative publicity for one of the following reasons

1) Altruistic purposes. The complainer has the objective to help others or the company itself.

2) Anxiety reduction. The user decides to vent negative comments to ease his/her frustration.

3) Vengeance. The person decides to engage in this disclosure as a revenge. 

4) Advice seeking reasons. The complainer wants to get advices or suggestions on how to solve the problem.

5) Seeking compensation. The person is after some kind of compensation.

6) Creation of an own self online identity. The complainer wants to create a certain image or identity online for him/herself.

However, these motivators are all very logical but, at the same time, relatively simplistic. In reality, the motivation for disclosing word-of-mouth is not only dependent on satisfaction, willingness to help others… but on the characteristics of the consumers. For instance, some researchers point out that experienced internet users are more like to engage in electronic WOM. Moreover, this disclosure decision also has an irrational component. Some consumers are more triggered than others to vent negative comments in social media and some might even act irrationally and decide to provide false WOM due to negative experiences. Furthermore, sentiments and feelings play a crucial role in consumer behavior and emotions need to be taken into account when analyzing complaining behavior.  

Many of us have experienced the situation in which the minimum disturbance has a big impact in our perception of a marketplace experience. “He is having a bad day” - one might say. The negative state of mind of someone “having a bad day”, being sad, depressed, etc. has an influence in, for example, the way a restaurant service is perceived or the way an employee behavior is interpreted. This situation gets even more complicated when we analyze the differences between how users feel in online and offline environments.

Different customers react differently to the online and the offline world and experience very diverse emotions depending on the context. A number of researches have shown that users feel differently in the online and in the offline world, with some of them feeling stronger emotions online and some of them offline. For instance, some users feel more anxious and/or stressed in the online world whereas others experience these negative emotions more strongly in the offline world.

Although these users’ characteristics could be used to predict behavior we must take into account that different emotions affect complaining behavior differently. For example, we can expect a bigger effect in complaining intention from a bad experience eliciting anger than from one causing sadness. While every emotion is likely to have an influence in disclosure intention, we should expect those emotions characterized by high arousal – anxiety or amusement – to be more likely to boost sharing than those characterized by low arousal – such as sadness or contentment. In other words, an angry customer is probably more prompted to disclose negative word-of-mouth than a sad one. However, as we have seen, customers react differently, feel differently, in their online and their offline world. One might wonder, do emotions affect complaining behavior differently in online and offline environments? Why emotions drive sharing, or boost sharing more than others in online environments, remains relatively unclear.

The reason for this unclearness might be rooted in the special characteristics found in online environments. When we analyze the affective state of users in Internet and social media we see that a majority feel more anonymous than in the offline world. Due to this anonymity, users are more willing to disclose information and some emotions that would not trigger complaints in the physical world, such as sadness or embarrassment, might do so in Internet.

By monitoring how users act in social media and identifying how they feel, a company can diagnose its customers’ state of mind before they decide to disclose negative WOM. Being able to identify these states of mind would help companies to estimate the effect a negative experience will have in a particular customer and the probability of a negative electronic WOM disclosure. In this regard, identifying individual users’ personalities and their state of mind, decreases the likelihood of negative electronic WOM.

We know that negative word-of-mouth has a critical impact on brand’s image and companies are becoming increasingly virtuous in monitoring their brand image online. However, as the decision of whether to disclose negative WOM is affected by emotions and feelings, companies should put more efforts not only in monitoring how their customers act in social media but how they feel. Changing the focus from actions to feelings would allow companies to estimate the threats before they materialize. The objective is to move from being reactive to being proactive and, in doing so, to avoid the negative effects of negative publicity by eliminating the chances for it to occur. 

Alberto Gonzalez

Lecturer - Innovation and Creativity
Turku University of Applied Sciences
alberto.gonzalez@turkuamk.fi

The research problem of the NEMO project is: how contradictory and negative emotions can ethically and sustainably be used as sources not merely for improving customer experience and working climate but also for growth, innovation and new business models?

Pitääkö yrityksen pyytää anteeksi?

Harri Jalonen

Pitääkö yrityksen pyytää anteeksi?

Useimmille meistä on lapsena opetettu, että kun teemme väärin, meidän on pyydettävä anteeksi. Anteeksipyytämällä emme saa tehtyä tekemättömäksi, mutta sen avulla voimme kertoa olevamme pahoillamme ja osoittaa myötätuntoa loukatulle. 

Anteeksipyytäminen ei ole aina helppoa. Anteeksipyytäminen on psykologisesti vaativa ja riskialtis teko, sillä se horjuttaa sosiaalisia hierarkioita ja saattaa merkitä pyytäjälleen kiitollisuudenvelkaan joutumista. Siksi ei olekaan yllättävää, että anteeksipyynnön sijaan puolustamme tekojamme ja sanomisiamme. Monet meistä puhdistavat omaatuntoaan etsimällä syitä sille, miksi asiat menivät, kuten menivät. Ikävää, mutta perin inhimillistä.

Jos anteeksipyytäminen on vaikeaa ihmisten välisissä arkisissa tilanteissa, niin onko yritysten kohdalla kysymys mahdottomasta vaatimuksesta? Merkitseekö yrityksen anteeksipyyntö sitä, että väärinkohtelun kohteeksi joutunut saa anteeksipyynnöstä arvokasta todistusaineistoa, jota voi käyttää yritystä vastaan kun hakee oikeutta raastuvassa? Jos asiakas on aina oikeassa, niin päteekö sääntö myös anteeksipyytämiseen? Pitääkö pyytää anteeksi, jos asiakas niin vaatii?

Professorit Maurice E. Schweitzer (Wharton School, University of Pennsylvania), Alison Wood Brooks (Harvard Business School) ja Adam D. Galinsky (Columbia Business School) esittävät Harvard Business Reviewin artikkelissaan, että lähtökohtaisesti yritysten ei pitäisi kursailla anteeksipyyntöjensä kanssa. Kun aihetta on, niin anteeksipyyntö on paikallaan. Schweitzerin, Brooksin ja Galinskyn mukaan ongelmana on, että anteeksipyytämistä katsotaan yrityksissä lähes yksinomaan "oikeudellisten linssien" läpi. Yritykset suhtautuvat anteeksipyyntöihin penseästi, koska pelkäävät, että ne johtavat oikeusprosesseihin. Pelko on professoreiden mielestä liioiteltu, sillä esimerkiksi terveydenhuollossa on osoitettu, että lääkärit, jotka pyytävät virheitään anteeksi, eivät joudu raastupaan anteeksipyynnöissään pidättyväisempiä kollegoitaan useammin. Päinvastoin anteeksipyytäminen näyttäisi ehkäisevän käräjöintiä. Useimmille asiakkaille riittää anteeksipyyntö.

Schweitzer, Brooks ja Galinsky kannustavat yrityksiä miettimään omia anteeksipyyntökäytäntöjään. Mitä valmistautuneempana yritys kohtaa ikävät tilanteet, sitä parempi. Valmistautumisessa on syytä kiinnittää huomiota ainakin seuraaviin seikkoihin.

1) Onko anteeksipyynnön taustalla yrityksen tekemä virhe vai asiakkaan subjektiivinen kokemus? Kun virhe on selkeästi yrityksen, anteeksipyynnön kanssa ei ole syytä vitkastella. Oikeudenmukaista tai ei, yrityksen on syytä harkita anteeksipyyntöä myös silloin, kun sen syyllisyydestä ei ole varmuutta. Epäselvilläkin asioilla on taipumusta kääntyä yrityksen kannalta raskauttaviksi. Olipa kyseessä yrityksen virhe tai väärinymmärrys, on hyvä muistaa, että anteeksipyynnön esittäminen on yritykselle aina myös mahdollisuus viestiä arvojaan – toisin sanoen kertoa mitä yritys on ja mitä se ei ole.

2) Koskeeko virhe yrityksen ydinbisnestä ja arvolupausta? Mitä lähemmäs yrityksen ydintä virhe kohdistuu, sitä vakavammasta asiasta on kyse. Autonvalmistajalle kaasupolkimen jumiutuminen ja ravintolalle pilaantuneen ruoan tarjoilu ovat tekoja, joita ei ole varaa vähätellä. 

3) Miten teko näyttäytyy julkisuudessa? Vaikka anteeksipyynnön taustalla oleva virhe kohdistuisikin vain yksittäiseen asiakkaaseen, yrityksen on syytä arvioida sitä mahdollisuutta, että yksittäisestä tapauksesta kehkeytyy julkinen. Sosiaalinen media on merkittävästi lisännyt riskiä, että yksityisestä tulee helposti julkista.

4) Onko yritys sitoutunut muuttamaan toimintaansa niin että vastaisuudessa ei tapahdu samanlaista?

Jos yritys on päättänyt, että anteeksipyyntö on paikallaan, se kannattaa tehdä huolella. Näin siksi, että kehnosti hoidettu anteeksipyyntö on usein huonompi vaihtoehto, kuin ei anteeksipyyntöä lainkaan. Tutkimuksissa on havaittu, että markkinat ovat herkkiä reagoimaan yritysten anteeksipyyntöihin.

Viestinnän asiantuntijat muistuttavat aiheellisesti, että anteeksipyytäminen on taitolaji.

Mistä on hyvä anteeksipyyntö tehty? Schweitzerin, Brooksin ja Galinskyn mukaan hyvä anteeksipyyntö koostuu viidestä ainesosasta. Ensimmäiseksi on päätettävä se, kuka anteeksipyynnön esittää. Nyrkkisääntönä voidaan pitää sitä, että mitä vakavammasta asiasta on kysymys, sitä todennäköisemmin anteeksipyynnön esittäjäksi tarvitaan yrityksen ylin johto. Toiseksi anteeksipyyntö on syytä esittää viivyttelemättä. Nopea anteeksipyyntö viestii, että yritys ei pyri väistämään vastuutaan. Kolmanneksi on varmistettava, että anteeksipyyntö on yksiselitteinen ja vilpitön. Tapahtumia liiaksi selittelevät anteeksipyynnöt jättävät kolkon maun, eivätkä luo uskottavaa vaikutelmaa, että yritys on sitoutunut korjaamaan aiheuttamansa vahingon. Neljänneksi yrityksen on mietittävä, millä foorumilla se pyytää anteeksi. Kirjallinen anteeksipyyntö voi tehota monissa tilanteissa, mutta todennäköisesti vaikuttavampaa on, jos anteeksipyyntö esitetään kuvan kera. Eleillä ja ilmeillä voidaan tehostaa anteeksipyynnön tehoa. Joskus on välttämätöntä, että anteeksipyyntö esitetään fyysisesti siellä, missä itse vahinkokin on tapahtunut. Valtionpäämiehetkään eivät turhaan keskeytä muita askareitaan ja matkusta luonnonkatastrofien tai terroristi-iskujen tapahtumapaikoille. Viidenneksi anteeksipyynnön sävy on säädettävä tapahtuman luonteeseen sopivaksi. Todennäköisesti anteeksipyyntö menettää tehoaan, jos se muistuttaa yrityksen osavuosikatsausta. Anteeksipyynnön kieliasu saa olla epämuodollinen, joskin samalla on varottava ylimielisyyttä. ”Sori siitä” ei aina välttämättä riitä.

Oikeaan aikaan ja oikealla tavalla esitetty anteeksipyyntö vaikuttaa myönteisesti yrityksestä syntyvään mielikuvaan. Hassua tai ei, joskus myös anteeksipyytämättömyys voi olla voimakas ele, joka kertoo yrityksen päättäväisyydestä. Tästä on kysymys esimerkiksi McDonaldsin kohdalla. Yritys on kertonut kiinnittäneensä huomiota pikaruokiensa ravintoarvoihin, mutta samalla selkeästi viestinyt mainoksissaan, ettei aio pyytää anteeksi sitä, että Big Macit eivät edelleenkään sisällä kreikkalaista jogurttia.

Miten ja keneltä sinun yrityksessäsi pyydetään anteeksi?

Harri Jalonen

 

yliopettaja, dosentti, FT
Turun ammattikorkeakoulu
harri.jalonen@turkuamk.fi

NEMO-hankkeessa etsitään vastausta kysymykseen: miten ristiriitaisia ja negatiivisia tunteita voidaan hyödyntää eettisesti kestävällä tavalla asiakaskokemusten ja työilmapiirin parantamisessa, yhteiskuntavastuun viestimisessä sekä kasvun, innovaatioiden ja jopa uusien liiketoimintamallien lähteenä?