Työpajassa jaettua ja opittua

Laura Heinonen
Työpajassa jaettua ja opittua

NEMO-hankkeessa toteutettiin 24.3. työpaja, johon osallistui toistakymmentä hankkeessa mukana olevaa yritystä.  Työpajassa esiteltiin hankkeen ensimmäisen kolmen kuukauden havaintoja ja keskusteltiin tulevista hankeaktiviteeteista.  Kunkin tutkimusorganisaation vetämissä ”round table”-keskusteluissa käsiteltiin osahankkeiden ydinteemoja.

Turun yliopiston kauppakorkeakoulun koordinoimat pöytäkeskustelut voidaan tiivistää kolmeen päähavaintoon: 1) Negatiivinen tunnekokemus ei ole aina pahasta, vaan liiketoiminnan kannalta joskus jopa suotava ja ylläpidettävä tunnetila; 2) Arvoketjussa ja -verkostossa voi olla useampia osapuolia ja toimijoita, joiden tunnekokemuksen sävyssä (positiivinen vs. negatiivinen) ja intensiteetissä on eroja. Tämä tunnekokemusten verkosto tai -ketju tulee ymmärtää ja ottaa kokonaisuudessaan haltuun. 3) Asiakkailla oleva vahva negatiivinen tunnetila aiheuttaa haasteita yrityksen henkilökunnan jaksamiselle.

Turun ammattikorkeakoulun vetämissä pöytäkeskusteluissa etsittiin vastausta kysymykseen: kannattaako yritysten reagoida niistä tai niiden tuotteista ja palveluista käytäviin negatiivisiin keskusteluihin sosiaalisessa mediassa ja mitä tästä voi mahdollisesti seurata? Lähtökohtaisesti oltiin sitä mieltä, että keskusteluihin kannattaa osallistua. Osallistumalla yritys viestii olevansa kiinnostunut asiakkaidensa mielipiteistä ja kokemuksista.  Keskustelussa on syytä pyrkiä aitouteen. Kun yritys tekee virheitä, yrityksen on hyvä myöntää se. Näin siksi, että usein jo virheen myöntäminen riittää asiakkaan rauhoittelemiseen. Olennaista on, että vastauksissa ei viivytellä vaan keskusteluun osallistutaan mahdollisimman nopeasti. Presidentti Koiviston huomiota provosoitumisen vaaroista pidettiin hyvänä ohjenuorana.  Yrityksen some-viestinnän tulisi olla samanaikaisesti sekä asiallista ja faktapohjaista että persoonallista ja välineen luonne huomioiva. Keskusteluihin osallistuminen edellyttää, että yrityksellä on selkeä linja ja ihmisillä yhtenäiset toimintatavat.

Tampereen teknillisen yliopiston pöytäkeskustelujen pääpaino oli työtunteissa. Iltapäivän aikana kuultiin positiivisia tarinoita haasteellisista tilanteista työpaikoilla, joihin on ”jumiuduttu” ja joihin on liittynyt negatiivisia tunteita, mutta jotka eivät kuitenkaan ole lannistaneet ihmisiä. Keskustelussa jaettiin kokemuksia toiminta- ja –ajattelutavoista, jotka edistävät hankalien asiakaskohtaamisten selvittämistä. Lisäksi keskusteltiin esimerkeistä, joissa jokin ristiriitatilanne tai negatiivinen tunne on ollut luovuuden, työn imun tai tuottavuuden lähteenä.

Työpaja osoitti, että NEMO-hanke on ajan hermolla: Merkityksellisiä kokemuksia ei aikaansaada yksinomaan positiivisiin tunteisiin keskittymällä, vaan ymmärtämällä ja hyödyntämällä nykyistä paremmin myös tilanteita, jotka synnyttävät negatiivisia ja ristiriitaisia tunteita.

Laura Heinonen

Lehtori, KTT, Start-up yrittäjä
Turun ammattikorkeakoulu
laura.heinonen@turkuamk.fi
www.fitdog.fi

NEMO-hankkeessa etsitään vastausta kysymykseen: miten ristiriitaisia ja negatiivisia tunteita voidaan hyödyntää eettisesti kestävällä tavalla asiakaskokemusten ja työilmapiirin parantamisessa, yhteiskuntavastuun viestimisessä sekä kasvun, innovaatioiden ja jopa uusien liiketoimintamallien lähteenä? 

Kyllä kansa tuntee

Harri Jalonen
Kyllä kansa tuntee

Talouselämän Olli Ainolan mukaan sunnuntai 23.3. oli Jyrki Kataisen pääministeriuran kurjin päivä, sillä hallitus joutui nöyrtymään ja pyytämään televisiokameroiden edessä opposition tukea sote-uudistukselleen. Toimittajan analyysi saattoi hyvinkin osua kohdalleen, sillä ilmoittihan Katainen lauantaina 5.4. tekevänsä tilaa vereksille voimille.

Suomalaisen politiikan nopeat käänteet näkyvät myös sosiaalisessa mediassa. Tosin hieman yllätyksettömästi poliittinen keskustelu näyttää jakautuvan virtuaalimaailmassa(kin) puolesta–vastaan-tyyppiseksi jankkaamiseksi. Siinä missä hallitukseen myönteisesti suhtautuvat mieltävät valtiontalouden säästöt vastuulliseksi politiikaksi, näkevät toiset säästöissä eriarvoisuuden kärjistymistä ja yhteiskunnallista epäoikeudenmukaisuutta. Silmiinpistävää on neutraalisti ja kiihkottomasti asioita pohtivien kommenttien vähyys.

Yhteiskunnallinen debatointi sosiaalisessa mediassa on nouseva tutkimuskohde. Useissa tutkimuksissa on havaittu, että some-keskustelujen sävy ennakoi poliitikon ja puolueen menestymistä vaaleissa. Erään tutkimuksen mukaan puolueelle ja poliitikolle tärkeiden teemojen suosio ja käsittelyn sävy Twitterissä korreloi positiivisesti puolueen ja poliitikon vaalimenestyksen kanssa. Jos kansa puhuu meloneista, ei poliitikon kannata tyrkyttää omenoita!

Tutkimuksissa on saatu viitteitä myös siitä, että poliittisesti virittyneet some-keskustelut ovat korostuneen tunnepitoisia.  Yhden tutkimuksen mukaan keskustelut ovat taipuvaisia ryvästymään negatiivisten ilmiöiden ympärille. Negatiiviseen vinoumaan vaikuttavat monet tekijät. Yhtenä merkittävimmistä lienee se, että some antaa mahdollisuuden anonyymiin ja kasvottomaan osallistumiseen. Kärjekkäitäkin mielipiteitä on helpompi esittää, kun ei tarvitse katsoa vastapuolta silmiin. Negatiivinen mielipide poliitikosta henkilönä tai tämän edustamasta yhteiskunnallisesta näkemyksestä toimii poliittisia some-keskusteluja puoleensa vetävänä magneettina. Kerran käynnistettyä loanheittoa on vaikea lopettaa, sillä mielensäpahoittaminen on ehtymätön luonnonvara.

Arabikevääksi ristittyä kansannousua Tunisiassa, Egyptissä ja muualla Lähi-idässä voitaneen pitää ääriesimerkkinä negatiivisten tunteiden, politiikan ja sosiaalisen median tehokkaasta yhdistämisestä. Sen perimmäisinä syinä toimivat ihmisten pettymys yhteiskunnalliseen ja taloudelliseen kehitykseen, kansalaisten raivo valtaapitävien ja heidän lähipiiriinsä kuuluvien korruptoituneita toimintatapoja kohtaan, ihmisten turhautuminen olemattomiin vaikutusmahdollisuuksiin sekä heidän huolensa omasta ja läheistensä turvallisuudesta.

Eräässä yli 3 000 000 twiittiä, gigabittien edestä YouTube-videomateriaalia ja tuhansia blogeja analysoineessa tutkimuksessa havaittiin, että sosiaalisessa mediassa esitetyillä mielipiteillä ja reaalimaailman tapahtumilla on selkeä yhteys. Tutkimuksen mukaan sosiaalista mediaa hyödynnettiin Arabikeväässä muun muassa mielenosoitusten koollekutsumisessa, mielenosoittajien yhteishengen vahvistamisessa ja ylläpitämisessä sekä mielenosoituksissa ajettavien uudistusten viestimisessä maailmalle.    

Takaisin Suomeen. Kataisen eroilmoituksen jälkeen lehdissä on listattu pääministeriltä vaadittavia ominaisuuksia. Vaativan tehtävän menestyksekäs hoitaminen edellyttää ainakin yhteistyö- ja neuvottelutaitoja, paineensietokykyä, riittävää asiaosaamista, kansainvälistä suhdeverkostoa sekä kokemusta erilaisten intressien yhteensovittamisesta.

Pitäisikö listalle nostaa myös taito inspiroida kansalaisia sosiaalisessa mediassa? Ilkan pääkirjoituksen (7.4.14) mukaan uuden pääministerimme ”twiittaus-innolla ei ole niin väliä”. En olisi aivan varma.  

Idealistisesti ajateltuna politiikka on yhteisten asioiden hoitamista. Demokratia tarkoittaa kansanvaltaa, jonka ydininstituutioita ovat kansan valitsema parlamentti ja parlamentin luottamusta nauttiva hallitus. Edustuksellisen demokratian foorumit ovat tärkeitä, mutta merkitystä on myös niillä foorumeilla, joilla yhä useampi suomalainenkin vaihtaa ajatuksia – provosoi ja provosoituu.   

Selvää on, että sosiaalisen median merkitystä ei pidä yliarvioida. Sosiaalinen media on tärkeä tekijä yhteiskunnallisen aktiivisuuden synnyttämisessä sekä joukkojen ja mielipiteiden mobilisoinnissa. Tämä on nähty arabimaailman ohella esimerkiksi Kiovassa ja lännen suurkaupungeissa Occupy Wall Street -liikkeen yhteydessä. Kyky haastaa valtaapitävät ei kuitenkaan vielä riitä muutosten aikaansaamiseen. Vaikka osa vallanpitäjistä onkin vaihdettu arabimaailmassa, ongelmat eivät ole kadonneet mihinkään. Professori Zeynep Tufekcin arvioi hiljattain New York Timesissa, että sosiaalisen median synnyttämät protestit kääntyvät toistaiseksi melko huonolla hyötysuhteella yhteiskunnallisiksi uudistuksiksi.

Silti uskon, että ei ole yhdentekevää millaista keskustelua eturivin poliitikot saavat aikaiseksi somessa. Poliitikko, joka tuntee kansan kollektiivisen some-pulssin ja hyödyntää oppimaansa, on tulevaisuudessa vahvoilla. Näin siksi, että Twitter, Facebook ja muut sosiaalisen median palvelut ovat diginatiiveiksi kutsutun sukupolven virtuaalisia tupailtoja, joissa laaditaan suunnitelmat tulevaisuuden ”veret seisauttaviin” vaalivoittoihin.

Tunnepitoisen some-keskustelun analysointi ja hyödyntäminen ei ole helppoa, muttei mahdotontakaan. Resurssipula on tekosyy. Poliitikon ei esikuntineen tarvitse turvautua sokean Reetan menetelmään tunnepitoisten some-keskustelujen tunnistamisessa. Markkinoilta löytyy ohjelmistoja, jotka tekevät sen automaattisesti, lahjomattomasti ja nopeasti – toiset paremmin, toiset huonommin.

Tiesitkö muuten, että Twitter-aktiivisuuden osalta Kataisen pääministeriuran toistaiseksi kurjin päivä ei ollut sunnuntai 23.3. vaan tiistai 25.3.? NEMO-hankkeessa kehitettävän Sentimentti-työkalun beta-versiolla toteutetun haun perusteella pääministeriin liittyvien negatiivisten twiittien piikki ajoittuu kyseiselle tiistaille hieman iltayhdeksän jälkeen, jolloin Ajankohtaisessa kakkosessa kysyttiin ”mitä kehysriihi tarjoaa köyhille, vaivaisille ja vanhuksille?”.

Tiedätkö sinä millaisessa sävyssä yrityksesi tuotteista ja palveluista puhutaan Twitterissä ja Facebookissa?

Harri Jalonen

yliopettaja, dosentti, FT
Turun ammattikorkeakoulu
harri.jalonen@turkuamk.fi

NEMO-hankkeessa etsitään vastausta kysymykseen: miten ristiriitaisia ja negatiivisia tunteita voidaan hyödyntää eettisesti kestävällä tavalla asiakaskokemusten ja työilmapiirin parantamisessa, yhteiskuntavastuun viestimisessä sekä kasvun, innovaatioiden ja jopa uusien liiketoimintamallien lähteenä? 

Negatiiviset tunteet ja työelämä – mitä sinulle tulee mieleen?

Harri Laihonen
Negatiiviset tunteet ja työelämä – mitä sinulle tulee mieleen?

Olemme tutkijoiden ja yrityselämän edustajien toimesta miettineet vastauksia otsikon kysymykseen useammassakin NEMO-blogikirjoituksessa. Tällä kertaa annan lyhyesti puheenvuoron Tampereen teknillisen yliopiston (TTY) tietojohtamisen opiskelijoille ja samalla haastan lukijat tuomaan esille omia kokemuksiaan. Kommentoikaa blogia ja kertokaa, mitä teille tulee mieleen teemasta.

TTY:n ”Aineeton pääoma” -kurssin harjoitustyössä opiskelijat saivat tehtäväkseen valita itseään kiinnostavan työelämään liittyvän negatiivisen ilmiön. Tavoitteena oli pohtia korjaavia toimenpiteitä ko. ilmiön estämiseksi, haltuunottamiseksi tai kääntämiseksi positiiviseksi voimavaraksi.

Jo se, millaisiin ilmiöihin opiskelijat tarttuivat, oli mielenkiintoista, sillä oletettavaa oli, että pohdinnan kohteeksi valitut ilmiöt heijastelevat ainakin osittain tulevaisuuden tekijöiden käsityksiä työelämästä. Tätäkin kiinnostavampana pidimme opiskelijoiden ratkaisuehdotuksia, joista toivoimme saavamme kättä pidempää myös tutkimusmielessä.

Kuusi ryhmää tarkasteli kukin omissa esityksissään ja raporteissaan seuraavia ilmiöitä: hyvä ja paha kateus, ikäjohtaminen, yhteistoimintaneuvottelut, virheistä oppiminen, esimiehen ja alaisen välinen ristiriitatilanne sekä niin sanottu vahvistusvinouma, joka viittaa taipumukseemme etsiä vahvistusta omille ennakkokäsityksillemme [lue lisää Tietojohtajan taskukirjasta].

Kuvaavatko nämä ilmiöt opiskelijoiden ajatuksia työelämästä myös laajemmin? Kertovatko valitut ilmiöt heidän peloistaan tai odotuksistaan? Ehkä liian pitkälle viety ajatus, mutta pakottaa kuitenkin miettimään, miten itse työelämästä viestii ja mitä lehdissä kirjoitetaan.

Tärkeä kysymys meille opettajina on myös se, miten me voimme omalta osaltamme valmistaa opiskelijoita kohtaamaan joskus karunkin työelämän. Harjoitustyön purkutilaisuuksien jälkeen meille jäi mielikuva, että jo pelkkä teemoista keskustelu auttoi. Työelämän negatiivisista puolista kun harvoin koulussa keskustellaan.

Saimme opiskelijoiden kanssa aikaan hyvää keskustelua kaikista edellä mainituista ilmiöistä. Opiskelijoilla oli valveutuneita ajatuksia siitä, miten näiden ilmiöiden kohtaamiseen voi varautua, miten niitä voidaan ennaltaehkäistä ja miten niistä voitaisiin päästä yli. Koulutus ei ole mennyt hukkaan, toimintamallit ovat teoriassa hanskassa.

Erityisen haasteellisen ilmiöistä tekee kuitenkin niiden herättämät tunteet. Tunnepitoiset tilanteet ovat aina erityislaatuisia ja omalle kohdalle sattuessa niihin on vaikeata suhtautua objektiivisesti, erityisesti kun ne osuvat kohdalle ensimmäistä kertaa.

Negatiivisten tunteiden johtamisessa on erotettavissa suoraan tunteisiin vaikuttaminen sekä toisaalta niitä aiheuttaviin tekijöihin puuttuminen. On eri asia korjata syytekijä kuin tarjota tikkari aina kun sattuu. Jos työkuorma on liian suuri tai asiakkaat valittavat aina samasta asiasta, lienee fiksumpaa vähentää työmäärää ja korjata tekijä, joka aiheuttaa asiakkaissa tyytymättömyyttä.

Opiskelijat tarjosivat ratkaisumalleiksi muun muassa avoimuutta, oikeudenmukaista ja tasa-arvoista kohtelua, kehityskeskusteluita sekä osaamisen johtamista. Käytännössä siis hyvää johtamista; sitähän yliopisto on heille opettanut. Opiskelijoita valmistetaan kuitenkin huonosti työelämän pettymyksiin ja ongelmatilanteisiin, vaikka niitäkin he tulevat väistämättä kohtaamaan.

Vaikeuksien kohtaamisessa meillä jokaisella voi olla rooli. Tiedostamalla ja myöntämällä, että töissä on joskus raskasta, ja että hommat eivät aina suju niin kuin toivoisi, olemme jo huomattavasti valmiimpia kohtaamaan pettymykset ja negatiiviset tunteet. Negatiivisista kokemuksista ja fiiliksistä tulee keskustella, virheitä ei tule lakaista maton alle eikä omaa pahaa oloa kannata kieltää ja piilottaa. Vertaistuki on tärkeää.

NEMO-hankkeen ytimessä on negatiivisten tunteiden arvopotentiaali. Edellä esitetyn mukaisesti organisaation sisäisessä toiminnassa arvokomponentti lienee pääasiallisesti tuskan vähentäminen.

Erityisesti tietotyöhön liittyen puhutaan usein luomisen tuskasta, uusien ideoiden edellyttämästä kärsimyksestä. Työn imussa toimiva tietotyöläinen ei suhtaudu tähän tuskaan negatiivisesti, vaan haasteiden parissa painiminen tarjoaa hänelle päinvastaisen tunne-elämyksen.

On kuitenkin tärkeää tunnistaa, milloin työn imu vaihtuu työholismiksi – negatiiviseksi puurtamiseksi ilman tietoa paremmasta. Jokaisella meistä on vastuu huolehtia työtoverista ja nostaa kissa pöydälle, jos homma alkaa lähteä lapasesta.

Millaisia omakohtaisia kokemuksia sinulla on työelämän negatiivisista puolista; miten sinä onnistuit kääntämään tilanteen positiiviseksi omalta tai organisaatiosi kannalta?

Harri Laihonen

Tutkijatohtori, FT
Tampereen teknillinen yliopisto
Tietojohtamisen tutkimuskeskus Novi
harri.laihonen@tut.fi