Auts, sattuiko?

Petri Vähäkangas
Auts, sattuiko?

Jouduin taannoin liikenneonnettomuuteen. Olin juuri kääntymässä moottoripyörälläni kotipihaan kun liian innokas paikallinen ralliässä törmäsi minuun sillä seurauksella, että hetken kuluttua minua kuljetettiin ambulanssilla paikalliseen keskussairaalaan. Onni onnettomuudessa, mitään pahempaa ei käynyt, pari viikkoa taukoa juoksutreeneihin ja pieni henkinen kolaus turvallisuuden tunteeseen.

Vaikka tunnistinkin, että olin ollut tilanteessa erittäin onnekas, oli ketutus kova. Edessä oli pääsiäisviikonloppu, aika, johon oli ladattu suuria odotuksia. Sää oli vihdoin talven jäljiltä lämmennyt ja ajokelit olisivat loistavat. Tarkoitus oli aloitella terassiremonttia ja viettää iltaa hyvien ystävien seurassa saunoen ja keväisestä ilmasta nauttien.

Sen lisäksi, että keväinen viikonloppu meni sohvalla maatessa kolarista toipuessa, oli tunneside vanhaan, mutta minulle rakkaaseen moottoripyörään vahva. Olin huoltanut pyörää talven aikana, vaihtanut siihen uudet renkaat ja muita osia. Pyörä oli hankittu edellisenä kesänä ja se alkoi juuri olla käteen sopiva. Siitä oli tullut lähes perheenjäsen. Moottoripyöräilijät tietävät mitä tarkoitan. Tapahtuneen jälkeen harmitus oli sanalla sanoen suuri!

Pitkältä tuntuneen Pääsiäisen jälkeen vahingon aiheuttanut autoilija otti minuun yhteyttä. Keskustelimme kaikesta huolimatta hyvässä hengessä, toimihan hän törmäystä lukuun ottamatta tilanteessa hyvin, eikä esimerkiksi lamaantunut tai lähtenyt karkuun onnettomuuspaikalta. Vastapuoli oli ollut yhteydessä vakuutusyhtiöön, josta oli pyydetty myös minun yhteydenottoa. Soitinkin vakuutusyhtiöön, jossa ystävällisen oloinen asiakaspalvelija hoiti esinevahinkoasiat hyvin (henkilöön kohdistuvat vahinkoasiat kuuluivat kuulemma toiselle osastolle). Asiakaspalvelija lupasi järjestää vahinkotarkastajan meille kotiin. Moottoripyörä oli siellä takarengas solmussa.

Vahinkotarkastaja saapui saman viikon lopussa, toimi asiallisesti ja kertoi korvausprosessin seuraavista vaiheista – päätös, lunastus ja maksu. Korvaussumma oli tyydyttävä kun en liikoja odottanut. Tutustuin netissä  etukäteen kivusta ja särystä maksettaviin korvauksiin ja totesin, että niitä minun on turha vaatia, korvauskriteerit ovat sen verran kovat. Niin ja harmitukseen, siihen on turha hakea korvauksia.

Vakuutusyhtiön puolesta vahinkokorvausprosessi sujui varmaankin hyvin ja suunnitellusti. Aloin pohtia ja analysoida tapahtumaprosessin aikana tapaustani asiakaskokemuksen näkökulmasta. Minkälainen kokemus minulla jää vakuutusyhtiön toiminnasta ja mitkä tekijät siihen vaikuttavat.

Asiakaskokemusta on tutkittu loppujen lopuksi aika vähän. Mitä asiakaskokemus sitten on? Erään määrittelyn mukaan asiakaskokemus on (subjektiivinen) kokemus, jonka kuluttaja saa suoraan tai epäsuorasti ollessaan kontaktissa yritykseen tai sen tuotteisiin. Kontakti tapahtuu tavallisesti ostotilanteessa, tuotetta tai palvelua käytettäessä (Rawson et al. 2013). Asiakaskokemuksen sanotaan koostuvan tuotteen laadun, palvelun, hinnan, fyysisen ympäristön ja yritysimagon yhteisvaikutuksesta. Kokemus voi muodostua eri kanavissa koetusta palvelusta, kuten minun tapauksessani puhelimen välityksellä koetusta ja vahinkotarkastajan kanssa kokemastani palvelusta. Yritysimagoon vaikuttavat esimerkiksi yrityksen markkinointitoimet, WOM ja uutisinformaatio.

Verhoef ja kumppanit lisäävät asiakaskokemukseen vaikuttavien tekijöiden listaan myös sosiaalisen ympäristön, johon vaikuttavat muun muassa toiset asiakkaat ja heidän toimet, valikoiman sopivuuden tai laajuuden, aikaisemmat kokemukset vastaavista palveluista, asiakkaan tavoitteet asiointitapahtumassa, sekä tilanteeseen vaikuttavat tekijät, kuten yleinen taloudellinen tilanne, asiointikanava, sijainti ja kilpailutilanne.

Edellä mainituissa tapauksissa asiakaskokemuksen rakentumista on tutkailtu kauppaympäristössä, jolloin kokemukseen vaikuttavat vahvasti fyysinen tuote ja asiointiympäristö. Verkkoympäristössä koettua asiakaskokemusta ovat tutkineet muun muassa Rose et al. (2012) ja Nambisan & Watt (2011). Näissä tutkimuksissa asiakaskokemuksen rakentumiseen sanotaan vaikuttavan kokemus luottamuksesta palveluntarjoajaan, verkkopalvelun helppokäyttöisyys, hedonistiset kokemukset ja sosiaaliset tavoitteet.

Kuten edellä listatuista tutkimusta selviää, on asiakaskokemuksen rakentumiseen vaikuttavat tekijät moninaiset. Sen rakentuminen on kuitenkin kokonaisvaltaista. Omassa tapauksessani asiakaskokemukseeni vakuutusyhtiöstä vaikuttivat puhelinpalvelun tapahtumat, vahinkotarkastajan toimet, korvauksen suuruus ja yleisesti asiointiprosessin jouhevuus. Lisäksi kokemukseeni vaikutti keskustelu korvausasioista muiden ihmisten kanssa ja nettikeskustelun seuraaminen kyseisestä asiasta.

Yleisesti voin sanoa, että vakuutusyhtiön korvausprosessi toimi minun kohdalla ihan kohtuullisesti. Toiminta oli mielestäni asiallisen nopeaa ja jouheva, ei mitenkään erityisen loistavaa. Ystävieni kanssa keskustelemalla ja nettikeskusteluja seuraamalla jäi minulle yrityksestä kaksijakoinen mielikuva. Tuntuu, että vakuutusyhtiöstä riippumatta niiden toimintaan ollaan joko tyytyväisiä tai sitten erittäin tyytymättömiä. Keskustelut ovat ristiriitaisia, eikä niistä saa selkeää kuvaa onko joku vakuutusyhtiö toista parempi korvausta halajavan asiakkaan kannalta.

Erästä asiaa jäin kuitenkin pohdiskelemaan koko tapahtumassa. Nimittäin, eri lailla toimien vakuutusyhtiöllä olisi ollut tuhannen taalan paikka saada minusta erittäin tyytyväinen, mahdollisesti uusi maksava asiakas. Jouhevasta toiminnasta huolimatta tapahtumasta puuttui nimittäin empatia. Asiat hoidettiin asioina. Tuntui, että jouduin osalliseksi johonkin hyvin suunniteltuun korvausprosessiin. Suurimpaan (ja tärkeimpään) tekijään, mielipahaan tapahtumasta, yksikään vakuutusyhtiön henkilö ei tuntunut antavan minkäänlaista ”palvelua”.

En tarkoita, että olisin kaivannut mitään erityistä psykologipalvelua tai itkumuuria. Tarkoitan, että joku asiakaspalvelijoista olisi voinut kysyä, onko minulla kaiken tapahtuneen jälkeen asiat kunnossa. Joku yrityksen asiakaspalvelijoista olisi voinut osoittaa huolestumisensa minun voinnista. Joku yrityksen henkilökunnasta olisi voinut kysyä ”auts, sattuiko?”

Kaikkien järjestelmien, prosessien ja sovellusten keskellä ihminen kaipaa kuitenkin toisen ihmisen huomiota. Tämän asian ymmärtämällä ja hallitsemalla yritys kykenee luomaan asiakkailleen ylivoimaisen asiakaskokemuksen. Se jos mikä tuo kilpailuetua.

Petri Vähäkangas

Päätoiminen tuntiopettaja
Turun ammattikorkeakoulu
petri.vahakangas@turkuamk.fi

NEMO-hankkeessa etsitään vastausta kysymykseen: miten ristiriitaisia ja negatiivisia tunteita voidaan hyödyntää eettisesti kestävällä tavalla asiakaskokemusten ja työilmapiirin parantamisessa, yhteiskuntavastuun viestimisessä sekä kasvun, innovaatioiden ja jopa uusien liiketoimintamallien lähteenä?