Ironia on kaksiteräinen miekka
Erilaisten viestintäkeinojen avulla yritys pyrkii antamaan
itsestään tietynlaisen kuvan asiakkaille ja muille sidosryhmille. Kilpailevista
yrityksistä erottuminen vaatii kekseliäisyyttä.
Voisiko ironinen viestintä olla toimiva tapa massasta
erottumiseen?
Ironia on epäsuoraa ivailua. Ironian etymologiset juuret ovat
kreikan teeskentelyä (είρωνεία) tarkoittavassa sanassa. Yksinkertaistetusti
ironiassa on kyse siitä, että kun sanotaan jotain, niin tarkoitetaan kuitenkin
jotain muuta. Ironia paljastuu (jos paljastuu) asiayhteydestä.
Ironian ristiriitainen asetelma vaikuttaa varmasti monen yrityksen
viestintävastaavan mielestä vähintäänkin kyseenalaiselta. Miten tällaisella
keinolla voitaisiin saavuttaa positiivisia tuloksia? Kenties merkittävintä pohdittaessa
ironian käyttöä yritysviestinnässä on juuri riskien tunnistaminen. Ironisia
viestejä voidaan nimittäin helposti ymmärtää väärin. Näistä tilanteista
voi syntyä suuriakin sotkuja.
Riskien ohella ironian käytöllä on havaittu myös olevan
hyödyllisiä vaikutuksia. Ironisella tai jopa sarkastisella viestinnällä on
mahdollisuus onnistuessaan vedota vastaanottajien tunteisiin perinteistä
viestintää voimakkaammin. Tällöin kuluttajat voidaan mahdollisesti vakuuttaa
helpommin jostain yritykselle tärkeästä sanomasta.
Ironian avulla yrityksen on myös mahdollista lähentää kohderyhmäänsä tiiviimmin itseensä. Samanhenkiset ihmiset ymmärtävät
todennäköisemmin samankaltaista ironista viestintää. Tässä voi piillä keino
profiloitumiseen ja erottumiseen esimerkiksi pienille yrityksille. Riskit on
kuitenkin huomioitava tarkasti tässäkin asiassa.
Eräs kenties yllättävimmistä hyödyllisistä ominaisuuksista
ironiaan liittyen on sen potentiaali kasvojen pelastamisen apuna. Ironia
saattaa nimittäin pehmentää viestijään kohdistuvia negatiivisia tuntemuksia.
Tällaisten tilanteiden hoitaminen voi kuitenkin olla jo valmiiksi niin
räjähdysherkkää, että ironian käyttöä on harkittava entistäkin huolellisemmin.
Hyvä esimerkki eräänlaisesta kasvojen pelastamisesta itseironian
avulla on Itellan ns. Posti-ninja-tapaus viime vuoden helmikuun lopulta.
Tiivistetysti tapaus eteni niin, että Itellan postipakettien kulkuun tyytymätön
asiakas kirjoitti yrityksen Facebook-seinälle palautetekstin. Palautteen keskeinen
sisältö koski sitä, että vaikka asiakas tilasi paketin kotiinkuljetuksella itselleen,
niin hän sai vain postilaatikkoon pudotetun noutolapun. Hän kertoo olleensa
kyllä kotona silloin kun kuriiri oli ollut ovella, mutta ei ollut kuullut ovikellon
soivan. Tästä syystä hän sisällytti palautteeseensa humoristisen termin
Posti-ninja. Asiakkaan kirjoittama palaute sai nopeasti noin 6000 tykkäystä ja
satoja kommentteja, joissa kerrottiin muille tapahtuneista samankaltaisista
tapauksista. Itellan asiakaspalvelujohtaja vastasi päivää myöhemmin ja
pahoitteli tapahtunutta. Hän kertoi, että Itella aikoo selvittää asiat
perinpohjaisesti. Hieman myöhemmin asiakaspalvelujohtaja kirjoitti vielä
vastaustekstin Itellan omille verkkosivuille ja pyrki näin ollen ottamaan
tilannetta vielä paremmin haltuun. Vastauksen otsikkona käytettiin termiä
Posti-ninjat. Tässä tekstissä kyseinen negatiivissävytteinen termi oli
kuitenkin käännetty toisin päin. Näin itseironiaa käyttämällä Itella sai
tilanteen tasaantumaan.
Ironian käyttöön liittyy sekä hyötyjä että riskejä. Jos ironiaa ei
ymmärretä, niin ongelmia on tiedossa. Onnistuessaan ironinen viestintä voi
tuoda kuitenkin positiivisia asioita mukanaan.
Sopiiko ironia sinun yrityksesi viestintään?
Janne Yli-Laurila
Opiskelija-assistentti
Turun ammattikorkeakoulu
janne.yli-laurila@students.turkuamk.fi
NEMO-hankkeessa etsitään vastausta kysymykseen: miten ristiriitaisia ja negatiivisia tunteita voidaan hyödyntää eettisesti kestävällä tavalla asiakaskokemusten ja työilmapiirin parantamisessa, yhteiskuntavastuun viestimisessä sekä kasvun, innovaatioiden ja jopa uusien liiketoimintamallien lähteenä?
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti