Puhti loppuu, jos mikään ei riitä

Harri Laihonen
Puhti loppuu, jos mikään ei riitä

Tiedätkö sinä mitä sinulta työelämässä odotetaan? Ovatko asetetut tavoitteet realistisia ja koetko suorituksen arviointikriteerit oikeudenmukaisiksi? Kuka sinun kohdallasi määrittää mikä riittää?

Palvelututkimus nostaa esiin, että koettua palvelun laatua verrataan ennakko-odotukseen. Sama pätee suorituskyvyn arvioinnissa. Saavutettua tulosta arvioidaan suhteessa asetettuun tavoitteeseen, omaan aikaisempaan suoritukseen tai sopivaan verrokkiin.

Vertailuasetelmasta riippumatta vertailun seurauksena vaatimustaso nousee koko ajan, tavalla tai toisella.

Aina ei voi voittaa, eivätkä kaikki voi olla voittajia; jonkinasteinen luonnon laki. Väitän, että tämä loputon kilpajuoksu on yksi suurimpia negatiivisten tunteiden aiheuttajia modernissa tietoyhteiskunnassa. Riittämättömyyden tunnetta, pelkoa, katkeruutta tai epäoikeudenmukaisen kohtelun mukanaan tuomaa pettymystä.

Vaikeimpia ovat tilanteet, joissa eri tahoilla on ristiriitainen käsitys suorituksesta. Ilmiö on yleismaailmallinen, esimerkiksi kateus on iskostettu syvälle. Vaikka olisi itse kuinka tyytyväinen omaan suoritukseensa saattaa asiakas olla pettynyt, tai kollega kokea, että hänen varpailleen tallottiin. Kilpaillaan sitten bonuksista, työpaikasta tai pomon suosiosta.

Liiketoiminnassa asiakas on hyvä arvioitsija. Verkottuneessa ja systeemiseen arvonluontiin perustuvassa taloudessa voi kuitenkin käydä niin, että yksittäisen organisaation tai yksilön laadukas toiminta ei yksin riitä. Asiakasarvo luodaan yhä useammin yhdessä verkoston muiden jäsenten kanssa. Ei auta vaikka yksittäinen toimija kuinka juoksisi kovempaa. 

Mikään ei yksinkertaisesti riitä.

Ikävintä tämänkaltaisessa tilanteessa on se, että asiakkaan pettymyksen ilmaisu ei välttämättä kohdistu ketjun heikoimpaan lenkkiin tai pettymyksen varsinaiseen aiheuttajaan. Epäoikeudenmukaista.

Asiakkaan negatiivinen kokemus voi johtua monista tekijöistä, kuten esimerkiksi kulttuurieroista, liiallisista odotuksista tai vain huonosta päivästä. Yrityksen tai asiakaspalvelijan toiminta voi olla kaikilla mittareilla ensiluokkaista, mutta asiakkaan laatustandardi on rakennettu erilaisen odotusarvon mukaisesti.

Asiantuntijatyössä arviointia suorittavat asiakkaan lisäksi kollegat, niin omassa organisaatiossa kuin kilpailijoilla. Voimakkaasti lisääntynyt avoimuus tekee monen asiantuntijan työstä ja mielipiteistä läpinäkyvää. Mitä uskaltaa sanoa, miten suhtautua toisten sanomisiin ja vertaisarvioihin vai olisiko sittenkin parempi pysyä hiljaa? Paljon tunteita, negatiivisiakin.

Modernissa yhteiskunnassa on nähdäkseni vallalla hieman huolestuttava ilmiö; mikään kun ei enää riitä. Tarvehierarkian ylätasoilla homma lähtee niin sanotusti lapasesta. Loputtomat vaatimukset johtavat nokitteluun ja kohtuuttomiin odotuksiin. Ja lupauksiin.

Pakko luvata enemmän, jos meinaa selvitä hengissä.

Liialliset lupaukset ja odotukset tuovat mukanaan pettymyksiä ja negatiivisia kokemuksia. Työntekijät väsyvät ja väitän, että maalin karatessa tuloksena on lopulta myös vähemmän. Motivaatio laskee, kun lähtökohtaisesti vaaditaan ja luvataan mahdottomia. Mutta vallalla olevan käsityksen mukaanhan tyhmä ei ole se joka pyytää.

Kannattaako kaikkea aina kuitenkaan luvata? Onko se kestävä malli hyvinvointiyhteiskunnalle? Tiedän olevani tylsä ja hieman ”out”, mutta peräänkuulutan maalaisjärkistä tuottavuusajattelua. Mitä olemassa olevilla resursseilla on mahdollista tavoitella? Jos halutaan enemmän, pitää valita polku, jolla enemmän saadaan aikaiseksi. Investoidaanko, muutetaanko toimintatapaa vai lisätäänkö resurssia?

Vastaavasti, jos tehdään jo paljon, niin onko realistista vaatia samoilla resursseilla vielä enemmän, siis absoluuttisesti? Haloo!?

En toki tarkoita, että ei saisi tai pitäisi unelmoida ja ajatella sen kuuluisan boksin ulkopuolisia ratkaisuja. Olen kuitenkin huolissani siitä, että monella taholla luvataan ja luvataan, mutta samanaikaisesti resursseja karsitaan rajusti ja toimintaedellytykset boksin ulkopuolelle kurkkaamiseksikin tapetaan. Eivät ne innovaatiotkaan nyt ihan ilmaiseksi (aina) synny.

Lähes poikkeuksetta vaikutuksia syntyy konkreettisen tekemisen sekä kovan ja pitkäjänteisen työn tuloksena. Jos ei synny tuotoksia, ei ole realistista odottaa vaikutuksiakaan. Joskus niiden saranoiden on välttämätöntä kulua ennen kuin kassakone on täynnä.

Yritin siis sanoa, että unelmoikaa, vaatikaa ja luvatkaa, mutta muistakaa, että kone tukehtuu, jos sitä kaasua pumppaa loputtomasti ennen kipinän syttymistä. Systeemi kaatuu omaan mahdottomuuteensa.

Harri Laihonen

Tutkijatohtori, FT
Tampereen teknillinen yliopisto
Tietojohtamisen tutkimuskeskus Novi
harri.laihonen@tut.fi

NEMO-hankkeessa etsitään vastausta kysymykseen: miten ristiriitaisia ja negatiivisia tunteita voidaan hyödyntää eettisesti kestävällä tavalla asiakaskokemusten ja työilmapiirin parantamisessa, yhteiskuntavastuun viestimisessä sekä kasvun, innovaatioiden ja jopa uusien liiketoimintamallien lähteenä?