Kiitos ja kilvet alas

Seppo Lahtinen
Kiitos ja kilvet alas

Työssäni saan toisinaan laatia vastauksia poikkeuksellisen tyytymättömille ja kriittisille asiakkaille. Perinteinen tapa reklamaation käsittelyssä on ensin kiittää, sitten pahoitella ja ymmärtää ja lopuksi kertoa, miten mahdollisesti aiomme jatkossa muuttaa toimintaamme. Keskustelun nuotit ovat jotakuinkin selvät ja vastaaja heiluttaa tahtipuikkoa.

Vähän aikaa sitten eräs henkilö esitti sähköpostiviestissään kirpeää kritiikkiä kotisivujemme sisältöön liittyen. Erityistä asiassa oli, ettei palautteen antajalla ollut mitään toiminnallista suhdetta yhtiöömme tai palveluihimme, mutta hän halusi siitä huolimatta kertoa meille mielipiteensä. Kirjoittajan mielestä kotisivuillamme julkaistu yhteiskuntavastuun kuvaus oli epäaitoa ja epätarkkaa.

Palaute oli sävyltään varsin negatiivista ja asenne toimialamme kohtaan tuli selväksi. Meinasin vastausta laatiessani mennä tavanomaiseen palautteenkäsittelymoodiin: myötäily, väistö ja puolustus. Onneksi tulin pysähtyneeksi ja tajusin tilanteen poikkeuksellisuuden. Viestin lähettäjä ei ole asiakkaamme tai kuulu keskeisiin sidosryhmiimme, mutta vaivautuu antamaan meille palautetta. Asian täytyy olla tärkeä!

Mutta miten alkaa keskustella vieraan kanssa sähköpostitse herkästä aiheesta eli yhtiön tavasta kantaa yhteiskuntavastuunsa? Avoin vuoropuhelu voisi auttaa ymmärtämään, miten ulkopuolinen kokee sosiaalisen vastuumme, ja sen, miten siitä kerromme. Toistelemalla virallisen linjan mukaisia totuuksia keskustelu ei etenisi mihinkään.

Oli pakko hieman laskea puolustusta ja kertoa tarkemmin, miksi ja miten olemme päätyneet kotisivuillamme olevaan viestiin. Samalla otin riskin, että kirjoittamani voi päätyä pureskeltavaksi sosiaalisen median hampaisiin.

Uskon, että riski kannatti. En ole löytänyt näkemyksiä netin keskustelupalstoilta. Sen sijaan kuvittelen ymmärtäväni hieman paremmin, miten viestimme todellisuudessa luetaan ja tulkitaan, ja miksi osa viestistämme vaikuttaa epäselvältä. Ja miksi viestejä lienee syytä muuttaa.

Seppo Lahtinen

varatoimitusjohtaja
Lindorff Oy
seppo.lahtinen@lindorff.com

NEMO-hankkeessa etsitään vastausta kysymykseen: miten ristiriitaisia ja negatiivisia tunteita voidaan hyödyntää eettisesti kestävällä tavalla asiakaskokemusten ja työilmapiirin parantamisessa, yhteiskuntavastuun viestimisessä sekä kasvun, innovaatioiden ja jopa uusien liiketoimintamallien lähteenä?