Jani Väisänen
Some-pelko yritysten kehittymisen esteenä?
Sosiaalinen
media on lisännyt asiakassuhteiden läpinäkyvyyttä ja tuonut yritysten toiminnan
kaikkien nähtäville. Nykyään ei kannata olla asiakkaalle tyly ja luulla
selviytyvänsä voittajana. Todennäköistä nimittäin on, että asiakas kertoo
kokemuksistaan muille ja aiheuttaa yritykselle ongelmia. Ilmiö ei ole uusi,
mutta se on vahvistunut ja saanut uusia muotoja sosiaalisen median myötä.
Elektronisen puskaradion (electronic
word-of-mouth) teho on hämmentävän suuri. Sosiaalinen media on yrityksille
karu ympäristö, sillä siellä virheitä ei juurikaan anneta anteeksi. Jos
some-aktiivinen asiakas suuttuu, yritys on liemessä.
Sosiaalinen media on hyvä esimerkki teknologian mukanaantuomasta demokratisoitumisesta (technological democratisation, Bonsón & Flores 2009), joka pakottaa yritykset kehittämään toimintaansa ja reklamaatiojärjestelmiään paremmin asiakkaita palveleviksi. Edelläkävijäyritykset ovat havainneet, että kehitykseen liittyy uusia mahdollisuuksia. Somen avulla monet yritykset ovat virtaviivaistaneet asiakassuhdeviestintäänsä ja erityisesti tuote- ja palvelureklamaatioiden käsittelyä.
Kaikille yrityksille some ei kuitenkaan näyttäydy mahdollisuutena, vaan pelkoa herättävänä asiana. Uskon, että pelko liittyy "asiakas on aina oikeassa”-ajatukseen. Yrityksen on vaikea haastaa asiakasta, koska se pelkää asiakkaiden pahoittavan mielensä ja kertovan siitä muille. Tällainen pelko on vahingollista, jos se saa yritykset holtittomiksi ja lupaamaan asiakkaille mitä vaan, kunhan he vain lupaavat pitää mölyt mahoissaan. Huonon tuote- tai palvelukokemuksen synnyttämät negatiiviset tunteet voivat saada asiakkaan raivoamaan puhelimessa ja vaatimaan kohtuuttomia korvauksia tai tekoja. Kokemukseni mukaan useimpien asiakkaiden lepyttelyyn riittää kuitenkin heidän huoliensa asiallinen kuuntelu. Myötätunnon osoittaminen on keskeinen osa reklamaatioiden käsittelyä. Selvää tietenkin on, että kiistattomasti osoitetut virheet on korjattava nopeasti ja asianmukaisesti.
Jos asiakas kuitenkin jakaa kokemuksiaan somessa, siihen voi olla tarpeen puuttua. Näin siitäkin huolimatta, että valtaosalle asiakkaista riittää se, että he ovat löytäneet foorumin, jolla purkaa tunteitaan. Yhden tutkimuksen mukaan 75 prosenttia ihmisistä, jotka jakavat negatiivisia kokemuksiaan somessa tuntevat olonsa rauhalliseksi ja rentoutuneeksi kokemuksen jakamisen jälkeen. Kysymys on eräänlaisesta katarsiksesta.
Yrityksen on syytä kuitenkin tiedostaa, että kertaalleen somessa jaettu sisältö ei sieltä itsestään poistu vaikka yritykseen pettynyt asiakas saataisiinkin hyvälle tuulelle. Somessa jaetut negatiiviset asiakaspalautteet ovat materiaalia, jonka avulla kriittiset kuluttajat löytävät toisensa ja aiheuttavat vahinkoa yrityksen maineelle sekä vaikuttavat voimakkaasti muiden kuluttajien käyttäytymiseen ja ostopäätöksiin (Fournier & Avery 2011, Verhagen ym. 2013). Tämän välttäminen edellyttää yrityksiltä nopeaa reagointia. Mitä kauemmin yritykseltä kestää reagoida, sitä todennäköisemmin negatiiviset palautteet alkavat elää verkon syövereissä omaa elämäänsä.
Negatiivisten tunteiden syntymistä ei voi kokonaan välttää. Tätä on kuitenkin turha pelätä, sillä kysymys on myös ainutkertaisista mahdollisuuksista kestävien asiakassuhteiden luomiseen. Tässä onnistuminen edellyttää yritykseltä oppimishalua, sopivia työkaluja ja ennenkaikkea selkeää some-strategiaa, jossa paalutetaan yrityksen toimintatavat. Mikäli pelko johtaa siihen, ettei asiakkaiden negatiivisiin palautteisiin uskalleta reagoida lainkaan, yritykset ovat heikoilla. Sanotaanhan jo vanhassa sananlaskussa, että "vaikeneminen on myöntymisen merkki”.
Sosiaalinen media on hyvä esimerkki teknologian mukanaantuomasta demokratisoitumisesta (technological democratisation, Bonsón & Flores 2009), joka pakottaa yritykset kehittämään toimintaansa ja reklamaatiojärjestelmiään paremmin asiakkaita palveleviksi. Edelläkävijäyritykset ovat havainneet, että kehitykseen liittyy uusia mahdollisuuksia. Somen avulla monet yritykset ovat virtaviivaistaneet asiakassuhdeviestintäänsä ja erityisesti tuote- ja palvelureklamaatioiden käsittelyä.
Kaikille yrityksille some ei kuitenkaan näyttäydy mahdollisuutena, vaan pelkoa herättävänä asiana. Uskon, että pelko liittyy "asiakas on aina oikeassa”-ajatukseen. Yrityksen on vaikea haastaa asiakasta, koska se pelkää asiakkaiden pahoittavan mielensä ja kertovan siitä muille. Tällainen pelko on vahingollista, jos se saa yritykset holtittomiksi ja lupaamaan asiakkaille mitä vaan, kunhan he vain lupaavat pitää mölyt mahoissaan. Huonon tuote- tai palvelukokemuksen synnyttämät negatiiviset tunteet voivat saada asiakkaan raivoamaan puhelimessa ja vaatimaan kohtuuttomia korvauksia tai tekoja. Kokemukseni mukaan useimpien asiakkaiden lepyttelyyn riittää kuitenkin heidän huoliensa asiallinen kuuntelu. Myötätunnon osoittaminen on keskeinen osa reklamaatioiden käsittelyä. Selvää tietenkin on, että kiistattomasti osoitetut virheet on korjattava nopeasti ja asianmukaisesti.
Jos asiakas kuitenkin jakaa kokemuksiaan somessa, siihen voi olla tarpeen puuttua. Näin siitäkin huolimatta, että valtaosalle asiakkaista riittää se, että he ovat löytäneet foorumin, jolla purkaa tunteitaan. Yhden tutkimuksen mukaan 75 prosenttia ihmisistä, jotka jakavat negatiivisia kokemuksiaan somessa tuntevat olonsa rauhalliseksi ja rentoutuneeksi kokemuksen jakamisen jälkeen. Kysymys on eräänlaisesta katarsiksesta.
Yrityksen on syytä kuitenkin tiedostaa, että kertaalleen somessa jaettu sisältö ei sieltä itsestään poistu vaikka yritykseen pettynyt asiakas saataisiinkin hyvälle tuulelle. Somessa jaetut negatiiviset asiakaspalautteet ovat materiaalia, jonka avulla kriittiset kuluttajat löytävät toisensa ja aiheuttavat vahinkoa yrityksen maineelle sekä vaikuttavat voimakkaasti muiden kuluttajien käyttäytymiseen ja ostopäätöksiin (Fournier & Avery 2011, Verhagen ym. 2013). Tämän välttäminen edellyttää yrityksiltä nopeaa reagointia. Mitä kauemmin yritykseltä kestää reagoida, sitä todennäköisemmin negatiiviset palautteet alkavat elää verkon syövereissä omaa elämäänsä.
Negatiivisten tunteiden syntymistä ei voi kokonaan välttää. Tätä on kuitenkin turha pelätä, sillä kysymys on myös ainutkertaisista mahdollisuuksista kestävien asiakassuhteiden luomiseen. Tässä onnistuminen edellyttää yritykseltä oppimishalua, sopivia työkaluja ja ennenkaikkea selkeää some-strategiaa, jossa paalutetaan yrityksen toimintatavat. Mikäli pelko johtaa siihen, ettei asiakkaiden negatiivisiin palautteisiin uskalleta reagoida lainkaan, yritykset ovat heikoilla. Sanotaanhan jo vanhassa sananlaskussa, että "vaikeneminen on myöntymisen merkki”.
Pelätäänkö
sinun yrityksessäsi somea?
Jani Väisänen
joka työskentelee myymäläpäällikkönä Indoor Groupissa
jani.vaisanen@edu.turkuamk.fi
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti