Nolaatko asiakkaasi kun he ovat väärässä?

Maiju Vuolle
Nolaatko asiakkaasi kun he ovat väärässä?

Silloin tällöin syntyy tilanteita, joissa asiakas on väärässä. Tällaiset tilanteet aiheuttavat turhautumista, hermostumista ja lopulta nolostumistakin kun asioita selvitetään puolin ja toisin.

Miten yritysten ja työntekijöiden tulisi suhtautua väärässä oleviin asiakkaisiin? Täytyykö asiakkaan väärässä olemista alleviivata ja moittia, osoittaa oikea ja väärä? Miten jälkipyykki hoidetaan, vaaditaanko asiakkaalta korvausta, anteeksipyyntöä, painetaanko villaisella? Voisiko nämä tilanteet synnyttää uudenlaisia tapoja toimia työntekijää hermostuttamatta ja asiakasta nolaamatta? Voisiko samalla työhyvinvointi, maine ja asiakastyytyväisyys parantua negatiivisia tuntemuksia paremmin ymmärtämällä ja tilanteita hoitamalla? Kysymykset kumpuavat paitsi omakohtaisista kokemuksista myös aihepiiriä käsittelevistä tutkimuksista.

Ikävä myöntää, mutta minä olen kerran jos toisenkin ollut se väärässä oleva asiakas. Esimerkkini koskevat tällä kertaa kuljetusliikkeen palveluja.

Ensimmäisessä tapauksessa olin kotona pienen kaksiviikkoisen vauvan kanssa kun sain vihdoin tiedon että puoli vuotta odottamamme tavarat saapuisivat kotiin maailmalta. Ilmoitus tuli noin puoli tuntia ennen kuin tavarat olisivat jo perillä. Olin ymmärtänyt, että sopimuksemme mukaan tavarat tuotaisiin kotiin asti. Kuinka ollakaan, ovipuhelimesta kuuluva ääni kertoi minulle, että tavaramme jätettäisiin kerrostalon alaovelle, oven ulkopuolelle. Kello oli puoli neljä, asuntomme sijainti keskellä vilkasliikenteistä Hämeenpuistoa ja rekka tukki koko toisen ajokaistan. Olin pöyristynyt ja tivasin, että meille oli tilattu kuljetus kotiin asti, enkä mitenkään pystyisi pienen vauvan kanssa tulla myöskään kantamaan tavaroita tai talvipakkasella ulos vahtimaan tavaroita. Lyhyen neuvottelun jälkeen kuljettaja suostui tuomaan tavarat toiseen kerrokseen. Olin kiitollinen ja tarjosin kuljettajalle juotavaa tavaroiden kanniskelusta ja kiitin runsas sanaisesti ja selitin tilanteemme. Kerroin myös, että olisi ollut toivottavaa tietää edes vuorokausi etukäteen milloin tavarat saapuvat, jotta olisimme osanneet pyytää apua tavaroiden kantoon. Mitä jos en olisi sattunut olemaan kotona? Kuljettaja vaikutti ärtyneeltä ja väsyneeltä ja poistui hiljaa paikalta.

Toisessa tapauksessa olin sovitusti kotona vastaanottamassa uutta pesutornia. Olimme puhuneet mieheni kanssa, että vanhan koneen voisi samalla viedä pois, joten oletin hänen myös tilanneen poiskuljetuksen. Kuljetusliike kuitenkin pyöritteli päätään, että mitään kuljetusta ei näy tilatun. Hetken pohdinnan jälkeen he kuitenkin ottivat vanhan pesukoneen mukaansa ja sanoivat tarkistavansa kuljetuksen laskun myöhemmin.

Molemmissa tapauksissa minä olin luullut olleeni oikeassa ja inttänyt vastaan, jotta saisin oikeutta ja maksamani palvelun. Olin kuitenkin väärässä. Voitonriemuni vaihtui nopeasti nolostumiseksi.

Ensimmäisessä tapauksessa yritimme tilanteen jälkeen tavata kuljetussopimustamme, ja ilmeisesti ovelta ovelle -sopimus koski kuitenkin vain kotioven ulkopuolta vaikka lähtömaassa tavarat oli myös pakattu laatikoihin ja haettu sisältä asti. Meillä kun ei ollut aikaisempaa kokemusta muuttopalveluista ja kuljetuksen yllättävä ilmaantuminen lyhyellä varoitusajalla ei jättänyt aikaa tarkistaa asiaa. Kuljetusliikkeen toimitusjohtaja soitti seuraavana päivänä miehelleni, haukkui minut kun olin juoksuttanut heidän kuljettajaa (olikohan sanamuoto ollut 'äkäinen vaimo') ja viivästyttänyt hänen toimitusaikatauluaan (vaikka olimme viimeinen toimituspaikka siltä päivältä...). Haukkumissoiton jälkeen kuljetusyhtiöltä tuli vielä lisälasku heidän kokemastaan vääryydestä. Nolostumiseni muuttui ärtymykseksi. Vaikka olin ollut väärässä, asiakkaan haukkuminen tuskin muuttaa tilannetta. Sitä paitsi puolen vuoden odottelun jälkeen puolen tunnin varoaika tuntuu melko kohtuuttomalta.

Toisessa tapauksessa miehen tullessa kotiin, kuulin että mitään kuljetusta ei oltu tilattu koska hän oli myynyt pesukoneen työkaverilleen. Tällä kertaa kuljetusliikkeeltä ei tullut jälkikäteen laskua eikä haukkuja. Nolostumiseni muuttui kiitollisuudeksi. Olisin mieluusti maksanut laskun ja lähettänyt vaikka kiitoskortinkin kantoavusta perään, jos minulla vain olisi ollut helppo kanava sen tekemiseen. Enää harmitti vain se, että mieheni työkaveri jäi ilman pesukonetta.

Nolataanko sinun yrityksessäsi asiakkaita?

Maiju Vuolle
Tutkijatohtori, TkT
Tampereen teknillinen yliopisto
Tietojohtamisen tutkimuskeskus Novi
maiju.vuolle@tut.fi

NEMO-hankkeessa etsitään vastausta kysymykseen: miten ristiriitaisia ja negatiivisia tunteita voidaan hyödyntää eettisesti kestävällä tavalla asiakaskokemusten ja työilmapiirin parantamisessa, yhteiskuntavastuun viestimisessä sekä kasvun, innovaatioiden ja jopa uusien liiketoimintamallien lähteenä?