5.5.2014

Tiedolla johtamista tehdään asiakkaan eduksi – ei se ole mikään vitsi



Harri Laihonen
Tiedolla johtamista tehdään asiakkaan eduksi – ei se ole mikään vitsi


Olen viime aikoina kirjoittanut paljon tiedolla johtamisesta ja tiedon hyödyntämisen tärkeydestä. Sen sijaan, että organisaation resurssit valjastetaan tiedon keräämiseen ja tuottamiseen, pitäisi muistaa, että tiedosta syntyy arvoa vasta kun sitä hyödynnetään. Avaan tässä yhtä näkökulmaa, joka toivoakseni konkretisoi teemaa ja valaisee ajatuksiani tiedon hyödyntämisestä.

Kytken tiedolla johtamisen aina ajankohtaiseen asiakasarvoon käytännöllisen esimerkin avulla. Pohdin esimerkissä myös tiedolla johtamisen ja tunteiden välistä suhdetta.  Pakko luvata paljon, kun edellinen keskustelunavaukseni ei tuottanut ensimmäistäkään kommenttia. Ajan henkeäkö, jossa vaatimukset ja lupaukset irtaantuvat reaalimaailmasta kun kyseessä on kilpailu omasta hetkestä auringossa?

Tiedolla johtaminen on tiedon hyödyntämistä, jonka perimmäisenä tavoitteena on asiakasarvon lisääminen. Moni ajattelee tiedolla johtamisen ja asiakasarvon tuottamisen erillisiksi asioiksi. Miksi ihmeessä?

Organisaatio, julkinen tai yksityinen, hyödyntää tietoa eri tavoin oman tuloksellisuutensa kehittämiseksi. Näkökulmasta riippuen toiminnan kehittäminen tuottaa monenlaisia asiakashyötyjä: nopeampaa palvelua, parempaa laatua, paremmin kohdennettua toimintaa tai syvempiä vaikutuksia. Mikä voisi olla tärkeämpää?

Oikealla tiedolla muodostetaan asiantuntevampi, tarkempi ja ajantasaisempi kuva vallitsevasta tilanteesta. Kun tätä tietoa hyödynnetään, on realistiset mahdollisuudet onnistua käsillä olevista tehtävistä paremmin kuin puhtaan arvauksen pohjalta. Jos organisaation strateginen tavoite on palvella asiakkaita paremmin, niin tarvitaan tietoa, miten tässä pärjätään tällä hetkellä. Sitten pitää selvittää, missä kohtaa voitaisiin parantaa. Miten tämä selvitetään? No, kysytään vaikka asiakkaalta.

Tiedolla johtaminen nähdään usein valtavana tietojärjestelmäinvestointina tai suuria muutoksia edellyttävänä hallintouudistuksena. Ei, ei ja vielä kerran ei! Tai voihan se olla sitäkin, mutta ennen näitä on paljon mahdollisuuksia tiedolla johtamisen saralla. Sinäkin voit tehdä paljon!

Sitten esimerkki julkisesta terveydenhuollosta, joka havainnollistaa tiedolla johtamisen ja tunteen välistä yhteyttä.

Prologi. Ystäväni on puolisonsa isoisän asioidenhoitaja. Tieto on määritelty ja asianmukaisesti kirjattu terveydenhuollon tietojärjestelmään. Samaiseen systeemiin on kirjattu myös, että isoisän kuulo on heikko, jonka vuoksi hänelle pitää puhua kovalla äänellä.

Tapaus 1. Viime lauantaina isoisää oltiin kotiuttamassa sairaalasta, koska kuumeen vuoksi suunniteltua toimenpidettä ei voitu suorittaa. Sairaalasta soitettiin aamupäivällä n. klo 10.30, että isänne on täällä vaatteet päällä lähdössä kotiin ja samalla annettiin joitain ohjeita jatkohoitoon liittyen. Isänne? Jo vaatteet päällä odottamassa?

Tiedolla johtamista olisi mielestäni ollut, että sairaalasta olisi soitettu tuntia tai paria ennen, ja tiedusteltu pääseekö omainen (tai tässä tapauksessa asioidenhoitaja) hakemaan vanhuksen kotiin. Tai pyydetty vanhusta itse soittamaan, jos tuntia ennen oli tulipalokiire. Pieniä asioita.

Ainakin itse kotiutuisin kuumeisena mieluummin tutun henkilön noutamana kuin yksin taksin kyydissä, kun se kerran on mahdollista omaisen asuessa samalla paikkakunnalla. Tämä toisi minulle turvallisen olon, vaikka eivät ne sairaalakäynnit siitä riemukuluksi muutu. Ja kyseessä oli vielä yli 90-vuotias vanhus. Mielestäni olisi myös kohtuullista tarkistaa, että kenelle oikeastaan ollaan soittamassa. No, positiivista oli se, että soitettiin. Näin ei kuulemma aina ole tapana tehdä. 

Tapaus 2. Isoisä joutuu usein kohtaamaan epämiellyttäviä tilanteita, kun hänen huonokuuloisuuttaan ei huomioida. Ystäväni kertoi tuoreesta tapauksesta, jossa hoitaja oli selittänyt monisanaisesti lääkityksestä ennen edellä viitattua toimenpidettä.

Sitä ja tätä vähennetään ja tuota ei oteta ja nämä otetaan jne. Isoisä oli kuunnellut sujuvasti, tai siis esittänyt sujuvasti kuulevansa. Hoitaja nimittäin puhui niin hiljaa, ettei isoisä mitään kuullut. Kysyi vaan jälkikäteen, että mitä se sanoi. No sitä varten ystäväni oli mukana. Hän kuuli ohjeistuksen, josta sai myös todistusaineistoksi mustaa valkoisella. Selvyydestä ohjeistusta ei voinut syyttää. Näin valokuvan tuherruksesta, mutten tajunnut siitä juuri mitään, hyvä kun erotin konsonantin vokaalista.

Oma ymmärrykseni lääkemääräyksistä on vajavaista, mutta ystäväni on saanut sairaanhoitajan koulutuksen, joten oletin hänen saavan jotain paperista irti. No, saihan hän jotain, mutta ei kovin helpolla. Mitä jos vanhus on tilanteessa yksin? Ei kai olisi liikaa vaadittu, että ohjeesta tehdään ymmärrettävä ja selkeä?

Tiedolla johtamista olisi, että hoitaja tietää asiakkaan huonokuuloisuudesta ja käyttää ääntään niin, että potilas kuulee mitä hänelle puhutaan. Tyhmänähän sitä pidetään, jos ei mene jakeluun. Olisi myös kohtuullista antaa niinkin tärkeät ohjeet kuin toimenpidettä edeltävät lääkeohjeet ymmärrettävässä muodossa. Eikö vain? 

Kuulin näiden lisäksi vielä pöyristyttävämpiäkin tarinoita sote-sektorin tiedolla johtamisen tasosta. Siitä on tullut monelle vain hallinnollinen piirileikki. Näin ei saisi, eikä pitäisi olla! 

Tiedosta luodaan arvoa asiakkaalle, kun hänet huomioidaan ja kun hänelle tarjotaan laadukasta ja osaavaa palvelua ja ennen kaikkea inhimillistä vuorovaikutusta. Tiedolla johtaminen on arkisimmillaan pieniä tekoja; meidän kaikkien halua toimia järkevästi asiakkaan hyödyksi ja myös yhteisen edun nimissä.

Harri Laihonen

Tutkijatohtori, FT
Tampereen teknillinen yliopisto
Tietojohtamisen tutkimuskeskus Novi
harri.laihonen@tut.fi

NEMO-hankkeessa etsitään vastausta kysymykseen: miten ristiriitaisia ja negatiivisia tunteita voidaan hyödyntää eettisesti kestävällä tavalla asiakaskokemusten ja työilmapiirin parantamisessa, yhteiskuntavastuun viestimisessä sekä kasvun, innovaatioiden ja jopa uusien liiketoimintamallien lähteenä? 

1 kommentti:

Harri Jalonen kirjoitti...

Näinkin voi käydä: http://www.ts.fi/uutiset/kotimaa/626938/Turku+maksoi+naiselle+palkkaa+turhaan+yli+vuoden