Samu Kaukonen
Näin koulutat trollisi
Narsistisia, häikäilemättömiä, sadistisia. Näin luonnehditaan eräässä tutkimuksessa yhtä aikamme vitsausta: nettikeskusteluja häiritseviä trolleja. Trollilla tarkoitetaan henkilöä, jonka toiminnan motiivina on ihmisten ärsyttäminen ja ristiriitojen synnyttäminen. Trollin juuret ovat englannin sanassa troll. Sen kantasanaksi on Kotimaisten kielten tutkimuskeskuksen (Kotus) mukaan esitetty kahta kalastusverbiä: troll (uistella, vetää uistinta) ja trawl (vetää troolia).
Keväällä 2013 Kotus pyysi kielestä kiinnostuneita ehdottamaan trolli-sanalle suomenkielisiä vastineita. Ehdotusten joukossa olivat muun muassa härnikkö, härnäri, vedättäjä ja rölli. Toisin kuin Allu Tuppuraisen luoma peikkomainen ja sympaattinen Rölli-hahmo, nettikeskustelujen trollit eivät tyydy pelkästään maailman kummallisuuksien ja ihmisotusten omituisen käyttäytymisen ihmettelyyn. Ihmettelyn sijaan trollit ovat aktiivisia riidankylväjiä.
Trolleilla on todettu esiintyvän normaaliväestöä enemmän sadismia ja psykopatiaa. Kun yritykset siirtyvät ihmisten perässä sosiaaliseen mediaan, niiden luontaisena reaktiona usein on mahdollisimman turvallisen linnakkeen rakentaminen trollien synnyttämiä uhkia vastaan. Mitä trollit tekevät paitsi vahingoittavat yritysten brändejä?
Ajattele asiaa näin: jossakin on ihminen, joka tarkoituksella pyrkii tekemään yrityksestäsi viihdettä ja joka puhututtaa suurta yleisöä. Voiko suurempaa voimavaraa ollakaan? Television mainoskatkojen kalliiden sekuntien sijaan yritys itse näyttelee saippuaoopperan pääroolissa.
Trolli on kuitenkin kesytettävä ennen kuin sen päästää porteista sisään. Terävä miekka on muutettava pahviaseeksi, jottei vahinkoa saada aikaan. Miten ihmeessä tässä onnistuisi?
Digimarkkinointiin perehtyneen TodMaffinin vastaus on: yksinkertaisesti olemalla ihminen. Anonymiteetin taakse piiloutuvan trollin suurin vihollinen on oikea ja aito ihminen, joka vastaa negatiiviseen palautteeseen omaan itsenään yrityksen nimen takana piilottelun sijaan. Tästä ihmislähtöisestä ajattelusta on kehitetty viisiportainen SWARM -metodi, jota voidaan soveltaa negatiivisten tunteiden käsittelyyn sosiaalisessa mediassa.
S - Speak Like a Human
Thank you for letting me know about this. I'm so sorry that happened to you Friday.
Puhu kuin ihminen. Yritys itsessään ei pysty olemaan mieltä mistään asiasta eikä organisaatio osaa pahoitella – vain ihminen osaa. Automaattiset kapulavastaukset ovat trolleille maukasta ravintoa, sillä narsisteina he kokevat olevansa oikeutettuja erikoiskohteluun.
W - Win/Win
I've instructed our team to put a sign in the elevators telling people to use the stairs if they don't have mobility issues. Tähtää vastaukseen, jossa molemmat osapuolet voittavat. Älä ilmoita, että ”bugi” on ominaisuus tai että raportoitua ongelmaa ei voi olla olemassakaan. Asiakas on aina oikeassa – trolli ei koskaan väärässä. Huono asiakaskokemus ei katoa asiakkaalta sanomalla ettei sitä ole olemassa. Älä myöskään unohda omaa aktiivisuuttasi, vaan ilmoita, että asia on korjattu ja tuote on nyt selkeästi parantunut.
A - Avoid a Public Battle
Please let me know directly at manager@restaurant.com if it's not. Vältä julkinen väittely. Mikäli asiakkaalle on tapahtunut oikea vääryys, siirrä keskustelu privaatiksi. Sano, että hoidat asian heti henkilökohtaisesti. Julkinen väittely on trollinruokaa, jota kannattaa välttää aiheesta riippumatta.
R - Right the Wrongs
The elevator is almost always working, though. It shouldn't have been broken half the time. Korjaa virheellinen tieto. Huonon asiakaskokemuksen saanut sortuu helposti liioittelemaan kokemaansa vääryyttä. Asiallinen väärän informaation korjaaminen viestii yrityksen olevan kiinnostunut faktoista ja hyvin perillä erilaisten ongelmia laajuudesta. Vaikka trollit ovatkin ylimielisiä, he eivät kuitenkaan ole immuuneja faktoille.
M - Make Friends
Could I pick your brains in the future about ways we can make our restaurant easier to get into? Hanki ystäviä. Vihaisen asiakkaan leppyminen ei tarkoita, että kaikki olisi hyvin. Trolli on vielä käännytettävä yrityksen puolestapuhujaksi. Ideaalitilanteessa trollista sukeutuu fani, joka ei pelkästään suhtaudu yritykseen positiivisesti, vaan käyttää energiaansa yrityksen hyväksi ja puolustaa yrityksen mainetta nettikeskusteluissa.
Tutkimuksista tiedämme, että negatiiviset tunteet leviävät sosiaalisen median valtaväylillä salamannopeudella. Tämä merkitsee yrityksille uudenlaisia uhkia mutta myös mahdollisuuksia. Sosiaalisen median verkostoissa pienetkään tyylivirheet eivät jää huomiotta. Vaarana siksi onkin, että trollit vahvistavat nettikeskustelujen negatiivista vinoumaa moninkertaistaen huonojen kokemusten näkyvyyden.
Parhaimmillaan yritys voi kuitenkin kääntää saamansa negatiivisuuden voimakseen, joka tarjoaa sille uusia ajatuksia, kannattajia ja markkinointikanavia. Negatiivisuuden pahat peikot ja nettikeskustelujen trollit on parasta kohdata kasvotusten.
Millaisia trolleja sinun yrityksesi vetää puoleensa?
Samu Kaukonen
Opiskelija-assistentti
Turun ammattikorkeakoulu
samu.kaukonen@students.turkuamk.fi
NEMO-hankkeessa etsitään vastausta kysymykseen: miten ristiriitaisia ja negatiivisia tunteita voidaan hyödyntää eettisesti kestävällä tavalla asiakaskokemusten ja työilmapiirin parantamisessa, yhteiskuntavastuun viestimisessä sekä kasvun, innovaatioiden ja jopa uusien liiketoimintamallien lähteenä?
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti