Laura Heinonen
Työpajassa jaettua ja opittua
NEMO-hankkeessa toteutettiin 24.3. työpaja, johon osallistui toistakymmentä hankkeessa mukana olevaa yritystä. Työpajassa esiteltiin hankkeen ensimmäisen kolmen kuukauden havaintoja ja keskusteltiin tulevista hankeaktiviteeteista. Kunkin tutkimusorganisaation vetämissä ”round table”-keskusteluissa käsiteltiin osahankkeiden ydinteemoja.
Turun yliopiston kauppakorkeakoulun koordinoimat pöytäkeskustelut voidaan tiivistää kolmeen päähavaintoon: 1) Negatiivinen tunnekokemus ei ole aina pahasta, vaan liiketoiminnan kannalta joskus jopa suotava ja ylläpidettävä tunnetila; 2) Arvoketjussa ja -verkostossa voi olla useampia osapuolia ja toimijoita, joiden tunnekokemuksen sävyssä (positiivinen vs. negatiivinen) ja intensiteetissä on eroja. Tämä tunnekokemusten verkosto tai -ketju tulee ymmärtää ja ottaa kokonaisuudessaan haltuun. 3) Asiakkailla oleva vahva negatiivinen tunnetila aiheuttaa haasteita yrityksen henkilökunnan jaksamiselle.
Turun ammattikorkeakoulun vetämissä pöytäkeskusteluissa etsittiin vastausta kysymykseen: kannattaako yritysten reagoida niistä tai niiden tuotteista ja palveluista käytäviin negatiivisiin keskusteluihin sosiaalisessa mediassa ja mitä tästä voi mahdollisesti seurata? Lähtökohtaisesti oltiin sitä mieltä, että keskusteluihin kannattaa osallistua. Osallistumalla yritys viestii olevansa kiinnostunut asiakkaidensa mielipiteistä ja kokemuksista. Keskustelussa on syytä pyrkiä aitouteen. Kun yritys tekee virheitä, yrityksen on hyvä myöntää se. Näin siksi, että usein jo virheen myöntäminen riittää asiakkaan rauhoittelemiseen. Olennaista on, että vastauksissa ei viivytellä vaan keskusteluun osallistutaan mahdollisimman nopeasti. Presidentti Koiviston huomiota provosoitumisen vaaroista pidettiin hyvänä ohjenuorana. Yrityksen some-viestinnän tulisi olla samanaikaisesti sekä asiallista ja faktapohjaista että persoonallista ja välineen luonne huomioiva. Keskusteluihin osallistuminen edellyttää, että yrityksellä on selkeä linja ja ihmisillä yhtenäiset toimintatavat.
Tampereen teknillisen yliopiston pöytäkeskustelujen pääpaino oli työtunteissa. Iltapäivän aikana kuultiin positiivisia tarinoita haasteellisista tilanteista työpaikoilla, joihin on ”jumiuduttu” ja joihin on liittynyt negatiivisia tunteita, mutta jotka eivät kuitenkaan ole lannistaneet ihmisiä. Keskustelussa jaettiin kokemuksia toiminta- ja –ajattelutavoista, jotka edistävät hankalien asiakaskohtaamisten selvittämistä. Lisäksi keskusteltiin esimerkeistä, joissa jokin ristiriitatilanne tai negatiivinen tunne on ollut luovuuden, työn imun tai tuottavuuden lähteenä.
Työpaja osoitti, että NEMO-hanke on ajan hermolla: Merkityksellisiä kokemuksia ei aikaansaada yksinomaan positiivisiin tunteisiin keskittymällä, vaan ymmärtämällä ja hyödyntämällä nykyistä paremmin myös tilanteita, jotka synnyttävät negatiivisia ja ristiriitaisia tunteita.
Laura Heinonen
Lehtori, KTT, Start-up yrittäjä
Turun ammattikorkeakoulu
laura.heinonen@turkuamk.fi
www.fitdog.fi
NEMO-hankkeessa etsitään vastausta kysymykseen: miten ristiriitaisia ja negatiivisia tunteita voidaan hyödyntää eettisesti kestävällä tavalla asiakaskokemusten ja työilmapiirin parantamisessa, yhteiskuntavastuun viestimisessä sekä kasvun, innovaatioiden ja jopa uusien liiketoimintamallien lähteenä?
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti