Voiko tietokone tunnistaa tunteesi?

Jarkko Paavola

Voiko  tietokone tunnistaa tunteesi?

Kysymys voiko koneella olla tunteet on kiinnostanut populaarikulttuurissa erityisesti fantasia- ja science fiction genrejen sisällä pitkään. Jo 1900-luvun alussa Ihmemaa Ozissa Tinamies etsii Dorothyn kanssa  sydäntä voidakseen tuntea kuten ihminen. Tunteita on pidetty inhimillisyyden synonyyminä. Aihetta pohtiessa ajautuu nopeasti syvälle filosofian syövereihin.

Hieman käytännönläheisempi kysymys on voisiko tietokone ymmärtää tunteita. Tunne määritellään eri tavoin riippuen otetaanko lähtökohdaksi biologia tai psykologia. EU-rahoitteisessa Cyberemotions-projektissa tunteella tarkoitetaan ihmisen fyysistä ja psykologista olotilaa. Tunteiden syntyyn vaikuttaa usein kanssakäynti muiden ihmisten kanssa ja tunteista viestiminen on tärkeä osa ihmisten välistä toimintaa. Viestit, olivat ne sitten verbaalisia tai sanatonta viestintää, eivät sinällään sisällä tunteita, mutta niihin vaikuttaaa sekä tiedostetusti että tiedostamatta viestijän sen hetkinen tunnetila. Viesti saattaa myös herättää tunteita vastaanottajassa.

Nemo-hankkeessa tavoitteena on automatisoida sosiaalisessa mediassa lähetettävien viestien sävyn analysointia ns. sentimentti-ohjelmiston avulla. Mielenkiintoinen kysymys on mikä yhteys on viestin sentimentin, eli sävyn, ja viestijän tunnetilan välillä. Sentimentti-analyysi  on tutkimusmetodi, jolla pyritään analysoimaan tunteisiin viittaavia piirteitä viesteistä. Vihjeinä toimivat esimerkiksi sanavalinnat ja hymiöt. Haastavinta on ironian ja sarkasmin tunnistaminen. Sehän ei onnistu kaikilta ihmisiltäkään.

Vastauksena otsikon kysymykseen: tietokone ei vielä pysty tunnistamaan tunteitasi, mutta tietojenkäsittelyn menetelmillä se pystyy analysoimaan viestintääsi ja tunnistamaan siitä  tunnetiloihin liittyviä viitteitä. Näiden avulla algoritmit tekevät päätelmän todennäköisestä viestin välittämästä tunteesta.

Nemo-hankkeessa sentimenttianalyysiä sovelletaan sosiaalisen media viestintään. Tavoitteenamme on tunnistaa negatiivissävytteisen viestinnän syitä ja seurauksia.

Jarkko Paavola
 
Yliopettaja, TkT
Turun ammattikorkeakoulu
jarkko.paavola@turkuamk.fi

 

NEMO-hankkeessa etsitään vastausta kysymykseen: miten ristiriitaisia ja negatiivisia tunteita voidaan hyödyntää eettisesti kestävällä tavalla asiakaskokemusten ja työilmapiirin parantamisessa, yhteiskuntavastuun viestimisessä sekä kasvun, innovaatioiden ja jopa uusien liiketoimintamallien lähteenä? 

Äh ja puh - henkilöstökyselyn tulokset

Harri Laihonen

Äh ja puh – henkilöstökyselyn tulokset

Henkilöstökysely on yleinen tapa tarkastella työyhteisön tilaa ja tunnistaa kehityskohteita. Henkilöstökysely voidaan nähdä myös tapana muodostaa kollektiivinen kuva henkilöstön negatiivisista ja ristiriitaisista tunteista. Tulokset tarjoavat johdolle välineen tarttua epäkohtiin.

Me saimme juuri viime vuoden lopussa toteutetun kyselyn tulokset. Edellisestä kyselystä oli vierähtänyt kolme vuotta. Tampereen teknillisen yliopiston (TTY) koko henkilöstölle suunnatun kyselyn vastausprosentti oli hyvä, yli 70 %. Varsinaisten tulosten sijaan pohdin tässä prosessia, jolla tuloksiin meillä reagoitiin – kehitettäväähän on aina, riippumatta siitä kuinka hyviä itse tulokset ovat.

Yliopistokentässä ja erityisesti Tampereen Hervannassa on viime vuosina tapahtunut paljon. TTY:n ylläpito on siirretty säätiölle, rahoitusmallit ovat muuttuneet ja sisäisiä rakenneuudistuksia on tehty useampia. Hyviä asioita, jotka tiivistävät ja fokusoivat yliopistomme toimintaa. Isoille muutoksille on kuitenkin tyypillistä, että ne herättävät isossa joukossa ihmisiä aina ristiriitaisia kokemuksia ja tuntemuksia.

Irti omasta kontekstista, mutta siihen liittyen Tiina Tutkija on blogissaan käsitellyt varsin moniulotteisesti yliopistoissa vallitsevaa ilmapiiriä, johtamisjärjestelmiä ja kannustinrakenteita. Monesta Tiinan esiin nostamasta isosta kysymyksestä on helppo olla samaa mieltä, vaikka omasta yliopistostani olenkin ylpeä.

Uskallan kuitenkin tunnustaa, että meidänkin talossa esiintyy negatiivisia tunteita, joskus myös minulla. Kohdistuivat ne sitten järjestelmään, työnantajaan tai työkavereihin, niin olen varma, että henkilöstökysely on kanava, jonka kautta näitä puretaan. Minäkin nostin esiin havaitsemiani epäkohtia, tietysti kehittämisen hengessä.

Kysely toteutettiin ja tulokset esiteltiin henkilöstölle sekä yliopistotasoisissa että laitoskohtaisissa tilaisuuksissa. Näin kuuluukin. Meidän laitoskokouksessa oli paikalla tiedekunnan henkilöstöryhmän edustaja, jonka kanssa analysoitiin ongelmia sekä ideoitiin ehdotuksia toiminnan kehittämiseksi. En valitettavasti päässyt paikalle, mutta tilaisuuden tuloksiin olen tutustunut. Tärkeitä asioita nousi esiin.

Kyselyn esiin nostamia teemoja luokiteltiin neljään luokkaan 1) ”meillä hyvin, en voi vaikuttaa”, 2) ”meillä hyvin, voin vaikuttaa”, 3) ”meillä huonosti, en voi vaikuttaa”, 4) ”meillä huonosti, voin vaikuttaa”. Sovimme, että kehittämistä jatketaan keskittyen erityisesti luokan 4 asioihin. Henkilöstölle tarjottiin myös mahdollisuus osallistua sähköpostitse listojen täydentämiseen ja kehittämisideoiden esittämiseen. Pidän prosessia esimerkillisenä.

Seuraavalla viikolla järjestettiin tilaisuus, joka oli otsikoitu ”Toiminnan kehittäminen henkilöstökyselyn pohjalta”. Äärimmäisen mielenkiintoista, sillä oletin, että pääsemme itse vaikuttamaan asioihin, jotka työyhteisössä hiertävät ja jotka aiheuttavat NEMO -hankkeenkin ytimessä olevia ristiriitaisia ja negatiivisia tunteita.

Hämmästyksekseni paikalle ehti vain kuusi (6) ihmistä, joista laitoksen kehittämispäällikkö ja tiedekunnan henkilöstöryhmän edustajat olivat paikalla virkansa puolesta. Siis yhteensä neljä (4) rivimiestä tai -naista osoitti kiinnostusta osallistua työyhteisön kehittämiseen. Sivuhuomautuksena mainittakoon, että sähköpostitse yhteydenottoja ei tullut. Ja täsmennetään vielä, että kyse on siis niistä asioita, jotka henkilöstö itse oli kyselyssä maininnut epäkohtina. Kyselyyn laitokseltamme vastasi 39 henkilöä (laitoksella työskentelee 44 ihmistä).

Paikalla oleva porukka sai mielestäni aikaan loistavan lopputuloksen – konkreettisen toimintamallin, joka nähdäkseni tulee korjaamaan monta kyselyn tunnistamaa epäkohtaa. Näin ainakin haluan uskoa. Lienee kuitenkin selvää, että kaikkia tulos ei tyydytä. Varmasti uudenlaiset epäkohdat ja negatiiviset tunteet valtaavat ne, jotka eivät olleet paikalla. Olenko vain pessimisti, vai onko niin, että meistä on kehittynyt valittajia, jotka löytävät aina epäkohtia ja valittamisen aihetta, kun on mahdollisuus anonyymisti ottaa kantaa?

Epäkohtien esiin nostaminen on tärkeää, vaikeneminen ja käpertyminen ovat huonoja ratkaisuja. Negatiivisia tunteita aiheuttavat epäkohdat tulee tunnistaa, niistä tulee keskustella ja yhdessä koko työyhteisön kanssa etsiä ratkaisuja. Henkilöstön osallistuminen on ensiarvoisen tärkeää. Jos kehittäminen ei kiinnosta, niin parempi olla valittamatta. Negatiivisuus kääntyy voimavaraksi vasta, kun kriittisen palautteen pohjalta tartutaan toimeen ja tehdään toimenpiteitä. Kiire, ”mitään ei tapahdu kuitenkaan” tai ”johan mä kyselyyn vastasin” ovat huonoja tekosyitä osallistumatta jättämiselle.

Löytyykö sinun organisaatiostasi tahtoa taistella epäkohtien korjaamisen puolesta vai loppuuko into, kun on saatu puhistua pahaolo henkilöstökyselyn avoimeen kenttään?


Harri Laihonen

Tutkijatohtori, FT
Tampereen teknillinen yliopisto
Tietojohtamisen tutkimuskeskus Novi
harri.laihonen@tut.fi


NEMO-hankkeessa etsitään vastausta kysymykseen: miten ristiriitaisia ja negatiivisia tunteita voidaan hyödyntää eettisesti kestävällä tavalla asiakaskokemusten ja työilmapiirin parantamisessa, yhteiskuntavastuun viestimisessä sekä kasvun, innovaatioiden ja jopa uusien liiketoimintamallien lähteenä?  

Sosiaalisessa mediassa ei ole portinvartijoita

Harri Jalonen

Sosiaalisessa mediassa ei ole portinvartijoita

Sosiaalinen media muuttaa yritysten toimintaympäristöä riippumatta siitä, halusivat ne sitä tai eivät. EVAn parin vuoden takaisessa raportissa esitetään osuvasti, että sosiaalinen media puhkoo reikiä yritysten seiniin ja lisää toiminnan läpinäkyvyyttä. Sosiaalipsykologi Erving Goffmania (1922–1982) mukaillen mediatutkimuksen professori Seija Ridell on todennut, että sosiaalinen media on muuttanut ’goffmanilaiset’ säännöt siitä, miten toimitaan ”lavalla ja lavan takana”. Yksityisestä on tullut julkista. Yhtenä osoituksena tästä sana selfie (”meitsie”), joka valittiin arvovaltaisen Oxfordin sanakirjojen (Oxford Dictionaries) Vuoden Sanaksi 2013.

Yritysten näkökulmasta kaikkialle tunkeutuva läpinäkyvyys voidaan mieltää joko ongelmaksi tai mahdollisuudeksi. Läpinäkyvyyden puolestapuhujat kokevat sosiaalisen median keinoksi avata yrityksiä sisäisesti ja ulkoisesti. Vastaavasti negatiivisesti tai varauksellisesti sosiaaliseen mediaan suhtautuvat pitävät läpinäkyvyyttä tekijänä, joka merkitsee yrityksille kontrollin menettämistä.

Kaksijakoisuus näkyy myös selvityksissä, joissa pohditaan sosiaalisen median liiketoimintahyötyjä. McKinseyn Global Instituten (2012) raportissa arvioidaan, että 90 % sosiaalista mediaa hyödyntävistä yrityksistä on kokenut hyötyvänsä siitä. Gartner Researchin (2013) selvityksestä piirtyy päinvastainen kuva. Sen mukaan jopa 80 % sosiaalisen median hankkeista ei saavuta niihin kohdistettuja odotuksia.

Edellä esitetyn valossa on ymmärrettävää, että on yrityksiä, jotka uskovat siihen, että esimerkiksi sisäisen viestinnän siirtäminen sähköpostista erilaisille some-alustoille lisää yhteistyötä ja vähentää tiedonkulun pullonkauloista aiheutuvia väärinkäsityksiä. Samoin se, että toiset yritykset ovat huolissaan etätyön yhteisöllisyyttä ja työn tuottavuutta murentavasta vaikutuksesta.

Sosiaalinen media on nuori ilmiö, jonka kaikkia seurauksia emme voi vielä tietää. Jaakko Suomisen, Sari Östmanin, Petri Saarikosken ja Riikka Turtiaisen mainiossa Sosiaalisen median lyhyt historia –teoksessa (2013) sosiaalista mediaa luonnehditaan liikkuvaksi kohteeksi, ”johon on vaikea osua edes nettitutkijan täsmäpommilla”. Jo nyt voidaan kuitenkin sanoa, että sosiaalinen media haastaa Kurt Lewinin (1890–1947) teorian ”portinvartijoista” (gatekeeper).  Lewinin mukaan missä tahansa mediassa on portinvartijoita, jotka valikoivat tai rajoittavat informaation kulkua. Klassisena esimerkkinä lehtien toimitukset, joiden läpi julkisuuteen pääsee vain osa toimituksiin tulevasta informaatiosta.

Sosiaalinen media on villi ympäristö, jossa portinvartijattomuus näkyy erityisesti helppoutena jakaa negatiivisia ja kielteisiä asioita. Monissa tutkimuksissa (Bernoff & Li, 2008; Mangold & Faulds, 2009; Fournier& Avery, 2010; Park, Cha, Kim & Jeong, 2012) on osoitettu, että sosiaalinen media on otollinen paikka juorujen, huhujen ja ostoboikottien nopealle ja ennakoimattomalle leviämiselle.

Hyvänä esimerkkinä edellä mainitusta on yhdysvaltaisen harrastelijamuusikon David Carollin YouTubeen lataama video, jossa vinoillaan United Airlinesille, joka rikkoi muusikon kitaran. Caroll latasi videonsa YouTubeen heinäkuussa 2009, josta se päätyi nopeasti suosittuun BoingBoing-blogiin. Parissa viikossa videota oli ladattu jo yli 3,5 miljoonaa kertaa (Chris Ayres, TheTimes).

Sosiaalisen median verkostoitumispalvelut ovat yhä useammalle suomalaisellekin kiinteä osa arkea. Tilastokeskuksen mukaan noin 2,5 miljoonaa suomalaista seuraa säännöllisesti jotakin yhteisöpalvelua. Sosiaalisesta mediasta on muodostunut muutamassa vuodessa paikka, jossa ollaan Juice Leskistä (1950–2006) tapaillen ”ihmisiksi”. Siellä hirnutaan, haukutaan ja vetäydytään reviiriin. Ja tädit kaikesta motkottaa, ne kanana – kotkottaa.

Myös suomalaiset yritykset ovat törmänneet sosiaalisen median kääntöpuoleen. Lokakuussa 2013 kohkattiin helsinkiläisen tavaratalon vartijasta, joka takavarikoi ilmapallon kaksivuotiaalta. Pari kuukautta myöhemmin sosiaalisessa mediassa tuomiolla oli länsisuomalainen energiayhtiö, jonka tiedettiin katkaisseen sähköt 80-vuotiaalta eläkeläismieheltä maksamattomien sähkölaskujen vuoksi. Nämä ja lukemattomat muut esimerkit negatiivisen virtuaalisen puskaradion (electronic word-of-mouth, eWOM) voimasta antavat kokolailla toisenlaisen kuvan kuin Airi Lampisen tuore väitöstutkimus, jossa havaittiin, että netin yhteisöpalveluiden käyttäjät arvostavat hyviä tapoja ja huomaavaisuutta. Eroa selittänee ainakin se, että Lampisen tutkimuksessa selvitettiin nuorten aikuisten some-käyttäytymistä ohjaavia käytäntöjä.

Yritysten näkökulmasta suunta on kuitenkin selvä: yhä tärkeämmäksi muodostuu niiden kyky reagoida negatiivisia tunteita herättäviin tapahtumiin. Nyrkkisääntönä voidaan pitää, että mitä nopeammin yritys reagoi negatiiviseen tapahtumaan, sen parempi. Näin siksi, että negatiivisen tapahtuman arvopotentiaali on ajan funktio! Sosiaalisen median maailma ei pysähdy, eikä kunnioita kansallisia arkipyhiä. 

Nopeuden ohella tärkeää on reagoinnin tapa. Kaikkea, joka on teknologisesti mahdollista, ei suinkaan kannata tehdä. Selvää on, että asiakkaalle ei saa muodostua kuvaa orwellilaisesta maailmasta, jossa yritykset ovat ajatuspoliiseja, joilla on käytössään teleruudut.

Negatiivisten kokemusten jakaminen on helppoa sosiaalisessa mediassa. Tämä ei kuitenkaan vielä tarkoita, että negatiivisia asioita myös jaettaisiin määrällisesti enemmän kuin positiivisia. Tarjoaahan sosiaalinen media vaivattoman tavan kertoa myös positiivisista kokemuksista.

Tutkimusten pohjalta ei voida tehdä yksiselitteistä johtopäätöstä, että kommunikointi sosiaalisessa mediassa olisi negatiivisesti vinoutunutta. Siinä missä yhden tutkimuksen mukaan negatiiviset some-viestit jyräävät positiiviset, kertoo toinen tutkimus, että tunnepitoisista some-keskusteluista 2/3 voidaan luokitella luonteeltaan positiivisiksi ja vain 1/3 negatiivisiksi.

Olennaista ei ehkä lopulta olekaan negatiivisten ja positiivisten tunteiden välinen suhde, vaan se, että negatiivisilla tapahtumilla on erityinen leviämisen dynamiikka. Negatiivisella puskaradiolla on parempi kuuluvuus, sillä evoluutio on virittänyt ihmisten antennit vastaanottamaan negatiivista informaatiota. Tiedättehän: Hyvä kello kauas kuuluu, paha vielä kauemmas! Negatiivinen informaatio tarttuu tehokkaasti ja voi siksi synnyttää eskaloituvia ja epälineaarisesti eteneviä tapahtumaketjuja, joissa itsessään pieni asia saa uudenlaiset mittasuhteet.

Ilman kristallipalloakin voi ennustaa, että mukana kulkevien mobiililaitteiden nopea yleistyminen tarjoaa kuluttajille uusia tapoja ilmaista ja jakaa negatiivisia kokemuksiaan. Kehitys pakottaa yritykset yhä nopeampaan reagointiin.  Viime kädessä on yrityksestä itsestään kiinni, millaisia mahdollisuuksia se näkee somessa jaettavissa negatiivisissa kokemuksissa asiakasuskollisuuden vahvistamisessa, brändin hallinnassa ja tuote- ja palvelukehityksessä.

Tiedätkö sinä, millaisia negatiivisia tapahtumia yrityksesi toimintaympäristössä on parhaillaan kehkeytymässä ja millaisia keskusteluja ne synnyttävät sosiaalisessa mediassa?

Harri Jalonen

yliopettaja, dosentti, FT
Turun ammattikorkeakoulu
harri.jalonen@turkuamk.fi

NEMO-hankkeessa etsitään vastausta kysymykseen: miten ristiriitaisia ja negatiivisia tunteita voidaan hyödyntää eettisesti kestävällä tavalla asiakaskokemusten ja työilmapiirin parantamisessa, yhteiskuntavastuun viestimisessä sekä kasvun, innovaatioiden ja jopa uusien liiketoimintamallien lähteenä? 

Tunteet tulivat työpaikalle jäädäkseen

Maiju Vuolle
Tunteet tulivat työpaikalle jäädäkseen

Vieläkö elää vahvassa ajatus siitä, että tunteet eivät kuulu työpaikalle? Tai jos tunteet tulevatkin töihin, ne pitää tiukasti piilottaa. Omia onnistumisia ei kannata juuri ääneen juhlia jottei herätä muissa turhaa kateutta ja pahaa mieltä. Epäonnistumisen pelko estää meitä heittäytymästä uusiin asioihin ja tarttumasta vaativampiin tehtäviin. Negatiiviset asiat lakaistaan maton alle, jotta ne eivät aiheuttaisi turhaa vatvomista ja märehtimistä. Luotetaan siihen että kyllä ne huhut pian laantuvat. Usein tunteiden kätkemisen ja vaikenemisen taustalla on työyhteisöön ja kulttuuriin liittyviä haasteita, jotka ohjaavat millainen käyttäytyminen on sosiaalisesti sallittua. Toisinaan taas voi olla kyse työntekijän itsensä asettamista rajoitteista ja käsityksistä tunteiden hallitsemiseksi ja käyttäytymisen ohjaamiseksi.

Työntekijöiden työtunteet ovat seurausta työpäivän aikana koetuista tilanteista ja niihin reagoidaan eritavalla. Suoraviivaisesti ajateltuna voitaisiin olettaa, että positiivisista tunteista seuraa hyödyllistä toimintaa ja negatiivisista tunteista haitallista toimintaa. On kuitenkin tilanteita, joissa tunteista seuraakin odottamatonta käyttäytymistä ja usein aikaisempi hyödylliseksi tarkoitettu käyttäytyminen voi herättää negatiivisia tunteita, jotka puolestaan johtavat päinvastaiseen käyttäytymiseen.

Eräässä tutkimuksessa tarkasteltiin tilanteita, jotka voivat johtaa negatiivisen tunteen myötä työyhteisön kannalta joko hyödylliseen tai haitalliseen käyttäytymiseen varsinaisten työtehtävien suorittamisen lisänä. Työn virikkeettömyys ja vähäiset haasteet voivat aiheuttaa joissain työntekijöissä tylsistymistä. Tylsistyminen puolestaan voi johtaa häiriköivään ja haitalliseen käytökseen kun työntekijä koettaa etsiä virikkeitä muualta ja saada aikansa kulumaan. Tylsistymisen voi kuitenkin kääntää myös hyödylliseksi auttamalla työkavereita tai etsimällä uudenlaisia näkökulmia omaan työhönsä. Tylsistyminen voi olla arvokaskin innovaation lähde, olettaen että työntekijä yhä suoriutuu omista varsinaisista työtehtävistään.

Vihaa puolestaan voivat aiheuttaa tilanteet, joissa työntekijä on tehnyt jotain hyödyllistä omaan työkuvaansa liittymätöntä työtä esimerkiksi organisaation rajoitteista tai työkaverin alisuorimisesta johtuen. Myös hyödyllisestä käyttäytymisestä odotetun tunnustuksen tai palkkion puute voi aikaansaada vihaa työntekijöissä. Viha tyypillisesti purkautuu tutkimuksen mukaan haitallisena ja häiriköivänä käyttäytymisenä. Syyllisyyden tunne puolestaan saa aikaan yleensä hyödyllistä käyttäytymistä, etenkin jos sitä on edeltänyt työtä haittaava käyttäytyminen, kuten asiaton vihanpurkaus työkaverille tai töistä poisjääminen tekaistun sairauden takia.

Negatiivisilla tunteilla on siis oma roolinsa työyhteisössä. Niitä ei kannata tarkastella irrallaan ja erillisenä ilmiönä, sillä ne kytkeytyvät vahvasti ympäristöönsä ja aikaisempiin kokemuksiin, niin myönteisiin kuin kielteisiinkin. Työntekijöiden luovuuden, hyvinvoinnin kuin tuottavuuden kehittämisen kannalta onkin hyvä oivaltaa tunteita aiheuttavien tekijöiden ja niistä seuraavan käyttäytymisen monimuotoisuus ja vuorovaikutteisuus. Vaikka tunteet ovatkin läsnä vain ohikiitävän hetken, ne ovat tulleet työpaikoille jäädäkseen.

Maiju Vuolle

Tutkijatohtori, TkT
Tampereen teknillinen yliopisto
Tietojohtamisen tutkimuskeskus Novi
maiju.vuolle@tut.fi

NEMO-hankkeessa etsitään vastausta kysymykseen: miten ristiriitaisia ja negatiivisia tunteita voidaan hyödyntää eettisesti kestävällä tavalla asiakaskokemusten ja työilmapiirin parantamisessa, yhteiskuntavastuun viestimisessä sekä kasvun, innovaatioiden ja jopa uusien liiketoimintamallien lähteenä?