Palvelukokemuksen korjauskirjasta apuja rakennusprojektin haastaviin asiakaskohtaamisiin

Maiju Vuolle & Virpi Sillanpää
Palvelukokemuksen korjauskirjasta apuja rakennusprojektin haastaviin asiakaskohtaamisiin

Asiakastyytyväisyys on yksi tärkeimmistä yrityksen menestykseen vaikuttavista tekijöistä. Kiristyneen kilpailun myötä myös rakennusteollisuudessa on alettu kiinnittämään yhä enemmän huomiota asiakassuhteiden hoitamiseen ja asiakastyytyväisyyteen. Ihannetapauksessa asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun ja uuteen kotiin eikä negatiivisia ja ristiriitaisia asiakaskohtaamisia synny tai ne ovat helposti vältettävissä. Asunnon rakentaminen on kuitenkin pitkä ja monivaiheinen projekti, johon liittyy paljon liikkuvia osia, lukuisia eri toimijoita ja tilanteita. Aina kaikki ei suju kuten Strömsössä, vaan virheitä, näkemyseroja ja pettymyksiä sattuu, jolloin on hyvä varautua ongelmallisten tilanteiden sujuvaan hoitamiseen. Oikeilla menettelytavoilla asiakkaan kokemus on mahdollista muuttaa hyväksi.

NEMO -projektin puitteissa julkaistu Palvelukokemuksen korjauskirja – Työkirja sujuviin kohtaamisiin rakennusprojekteissa keskittyy siihen, miten asiakkaan huoliin ja murheisiin tulisi suhtautua niin että haastavat tilanteet saataisiin ohjattua kaikkien osapuolten kannalta myönteiseen lopputulokseen. Korjauskirja tunnistaa erilaiset asiakastyypit sekä asiakaspolun vaiheet, joissa hankalia kohtaamisia yleensä tapahtuu: 1) Kodin osto ja suunnittelu, 2) Rakennusvaihe ja muutto uuteen kotiin, ja 3) Asuminen uudessa kodissa. Korjauskirja esittää tarinoiden kautta haastavia asiakaskohtaamisia ja tarjoaa käytännöllisiä toimintaohjeita erilaisten tilanteiden ja asiakkaiden käsittelyyn. Nämä toimintaohjeet on koostettu KOTI-ohjenuoraan, joka toimii muistilistana asiakaskohtaamisissa. Haastavat tilanteet ja suositeltavat toimintatavat perustuvat rakennusalan asiantuntijoiden haastatteluihin, tutkimustietoon palvelukokemuksen korjauksesta sekä rakennusalan yrityksissä järjestettyihin työpajoihin. Korjauskirjan avulla lukija voi havaita miten asiakastyytyväisyyteen voidaan vaikuttaa ja tunnistaa miten erilaiset tunteet ja asiakastyypit vaikuttavat asiakaskohtaamisiin. Kyseessä on työkirja, joten tilaa on varattu myös omien kokemusten ja toimintamallien kirjaamiselle. Kirja on tarkoitettu kenelle tahansa rakennusalalla työskentelevälle henkilölle ja se sopii myös käytettäväksi asiakaspalvelun kehittämisen työpajoissa.

Mikä palvelukokemuksen korjausprosessi ja miksi?

Kodinostajan asiakastyytyväisyyden on todettu koostuvan kolmesta eri tekijästä: tyytyväisyys suunnitteluun, laatuun ja palveluun (Torbica&Stroh, 2001). Näistä kolmesta osa-alueesta palvelun on todettu muokkaavan voimakkaimmin kodinostajan yleistä tyytyväisyyttä. Asiakaspalvelu ja asiakaskohtaamisten hoitaminen vaativat panostamista, koska siinä onnistumisella tai epäonnistumisella voi olla pitkäkestoinen vaikutus asiakkaiden tyytyväisyyteen ja sitä kautta yrityksen menestykseen.

Vaikka virheitä ja näkemyseroja olisi sattunut, asiakkaan laatukokemus on mahdollista muuttaa hyväksi palvelukokemuksen korjausprosessin kautta. Palvelukokemuksen korjausprosessi pitää sisällään kaikki toimenpiteet, joita yritys tekee korjatakseen epäonnistuneen tilanteen. Epäonnistumiseksi voidaan laskea sekä tosiasialliset että tunneperäiset ongelmat, joita ovat voineet aiheuttaa niin yritys, asiakas, muut asiakkaat tai muut toimijat. Korjausprosessi korostaa asiakkaan kokeman laadun merkitystä, asiakastyytyväisyyden saavuttamista virheistä huolimatta sekä pitkäaikaisten asiakassuhteiden merkitystä (Grönroos, 2007). Se ei tarkoita samaa kuin reklamaatioiden käsittely — reklamoinnin käsittely painottaa tilanteiden hoitamista mahdollisimman vähin kustannuksin ja asiakkaalle annettavan hyvityksen välttelyä. Tällainen toiminta tuottaa säästöjä lyhyellä aikavälillä, mutta pidemmällä aikavälillä se johtaa tyytymättömiin asiakkaisiin ja heikentyneeseen tulokseen. Sujuvan korjausprosessin avulla epäonnistumisen sattuessa pyritään ratkaisemaan ongelma ennen kuin asiakkaat reklamoivat tai poistuvat tyytymättöminä (Michel, 2001).

Korjausprosessi korostaa erityisesti asiakastyytyväisyyttä ja asiakkaan asianmukaista kohtelua, mutta siihen liittyy muitakin näkökulmia. Kun asiakaspalvelijoilla on riittävät tiedot ja valtuudet hoitaa haastavat palvelutilanteet tehokkaasti, he ovat tyytyväisempiä työhönsä ja irtisanoutumisen todennäköisyys on vähäisempi (Boshoff & Allen, 2000). Jotta haastavien tilanteiden jälkeinen negatiivisuus ei leviäisi laajemmin toisiin työntekijöihin tai asiakkaisiin, työntekijät tarvitsevat palautumista haastavien tilanteiden jälkeen. (Groth & Grandey, 2012). Palvelukokemuksen korjaaminen sisältää siis kolme eri näkökulmaa, jotka onnistuneessa tilanteen korjaamisessa tulisi huomioida: asiakas, työntekijä ja prosessi. Palvelukokemuksen korjaamisella tarkoitetaan siis kaikkia niitä toimia joita yritys tekee palauttaakseen asiakastyytyväisyyden ja asiakasuskollisuuden epäonnistuneen palvelutilanteen jälkeen (asiakkaan näkökulma), varmistaa sen että epäonnistumiset edistävät oppimista ja prosessin kehittämistä (prosessinäkökulma) ja kouluttaa ja palkitsee työntekijöitä tähän tarkoitukseen (työntekijän näkökulma) (Michel et al., 2009).

Palvelukokemuksen korjausprosessi:

• auttaa yritystä käsittelemään palveluihin liittyvät puutteet ja asiakkaiden valitukset palvelulähtöisesti
• edistää luottamuksellisen suhteen syntymistä yrityksen ja asiakkaan välille
• parantaa asiakastyytyväisyyttä ja syventää asiakkaan sitoutumista yritykseen
• vähentää huonojen kokemusten leviämistä ja maineriskejä
• vähentää negatiivisten tunteiden tarttumista seuraaviin asiakastilanteisiin tai toisiin työntekijöihin
• parantaa työtyytyväisyyttä ja vähentää irtisanoutumisen riskiä
  voi vähentää reklamointikustannuksia ja asiakkaiden vaatimaa korvausta

Katso palvelukokemuksen korjauskirjan esittelyvideo

https://youtu.be/oHmyurOA5gE

Maiju Vuolle

TkT, Projektipäällikkö
Novi Tutkimuskeskus
Tampereen teknillinen yliopisto

maiju.vuolle@tut.fi

Virpi Sillanpää 
Tutkija
Novi Tutkimuskeskus
Tampereen teknillinen yliopisto

virpi.sillanpaa@tut.fi

NEMO-hankkeessa etsitään vastausta kysymykseen: miten ristiriitaisia ja negatiivisia tunteita voidaan hyödyntää eettisesti kestävällä tavalla asiakaskokemusten ja työilmapiirin parantamisessa, yhteiskuntavastuun viestimisessä sekä kasvun, innovaatioiden ja jopa uusien liiketoimintamallien lähteenä?