Sekavat tunteet sekoittavat yrityksen pakkaa

Hannamari Lakkala
Sekavat tunteet sekoittavat yrityksen pakkaa 

“You're not the only one
With mixed emotions
You're not the only ship
Adrift on this ocean”

Mick Jagger laulaa Rolling Stonesin Mixed emotions-singlellä jollekin − varmastikin hurmaavalle − naisoliolle, ettei tämä ole ainoa sekavien tunteidensa kanssa, ei ainoa ulapalla ajelehtiva laiva. Eikä ihanainen nainen varmasti olekaan.

Sekavat tunteet ovat meille kaikille tuttuja paitsi Hollywoodin ja muusikoiden syytämästä imelästä viha-rakkaus-suhdehömpästä, myös omasta elämästämme, jossa päätöksenteko harvoin sujuu robottimaisella yksioikoisuudella. Liike-elämän keskusteluissa tunteista päästään kuitenkin yleensä vain yksinkertaistettuihin pintaraapaisumalleihin: 1. pyri tuottamaan asiakkaassa positiivisia tunteita 2. vältä negatiivisia tunteita. Tunteet ovat kuitenkin harvoin täysin positiivisia tai negatiivisia. Tunne-elämän realiteetteihin kuuluvat myös sekavat, ristiriitaiset tunteet, jotka tunnetaan myös tunneambivalenssina.

Ajatus sisäisistä ristiriidoista, alunperin tunteen ja järjen välillä, on peräisin jo Platonin ja Aristoteleen kirjoituksista. Suurta tunnettuutta ovat saaneet myös Freudin psykoanalyyttiset näkemykset; Toteemi ja tabu –teoksessaan Freud esitteli käsityksensä ambivalenssista, jossa sisäistetty kielto ja tukahdutettu viettymys luovat ratkaisemattoman tilan ja psyykkisen fiksaation. Perinteisesti ajatus oli yksinkertaisuudessaan ”tunne vastaan järki”, mutta nykyisin alaa valtaakin  ”tunne vastaan tunne”, ajatus keskenään ristiriitaisista tunteista jotakin kohtaan.

Sekavat tunteet nähdään usein vain niiden negatiivisten seurausten kautta: ne voivat johtaa päätöksenteon vaikeutumiseen, jahkailuun ja aikaansaamattomuuteen. Yritys ei tahdo asiakkaan olevan mietiskelevä, vaan hänessä pitäisi heti saada aikaan niin suuri positiivinen (tunne)reaktio yrityksen tuotetta tai palvelua kohtaan, että hän hankkii sen ilman epäilyn häivääkään. Ambivalenssi on usein este, tai parhaimmillaankin hidaste, tämän tavoitteen toteutumiselle.

Ristiriitaisilla tunteilla on kuitenkin positiivisiakin puolia verrattuna pelkkään hallitsevaan negatiiviseen tai positiiviseen tunteeseen, kuten suruun tai iloon. Rees, Rothman, Lehavy ja Sanchez-Burks näkevät, että tunteellinen ristiriitaisuus tekee kokijan vastaanottavaisemmaksi vaihtoehtoisille näkökulmille. Sekavat tunteet saavat ihmisen siis harkitsemaan päätöstään useammalta kantilta. Tutkijat olettivat tämän myös lisäävän arvioiden ja ennustusten tarkkuutta. Fongin mukaan ristiriitaiset tunteet taas auttavat huomaamaan uusia suhteita asioiden välillä ja vaikuttavat siten positiivisesti luovuuteen.

Jos ristiriitaiset tunteet voivat auttaa asiakasta tekemään harkittuja, tarkkoja päätöksiä ja arviointeja  sekä ajattelemaan asiaa luovasti ja usealta kannalta, ovatko ne lopulta vain hyväksi asiakkaalle? Ja voisiko yrityskin hyötyä niistä?

Asiakas on aina oikeassa, mutta usein kuullaan vain äärimielipiteen omaavia asiakkaita. Kenties olisikin hyödyllisintä kuulla juuri ristiriitaisin tuntein suhtautuvia asiakkaita, jahkailevia miettijöitä, heidän pohdintojaan ja ideoitaan. Kenties pitäisi mennä juttelemaan lisää juuri sille asiakkaalle, jonka kasvojen ilmeisiin on yhä tunnin mietiskelyn päästä juurtunut ”ostaako vaiko eikö ostaa, siinäpä vasta pulma”. Kenties hän ei rupattelunkaan jälkeen laita pennosiaan tiskiin, mutta saattaa huomaamattaan antaa yritykselle jotain paljon arvokkaampaa: oikeaa pohdintaa, uusia ideoita. Hän voisi ehkä kertoa, mikä häntä mietityttää, mikä on hyvää, mikä huonoa, ja mitä voitaisiin muuttaa. Tällaiset asiakkaat voisivat myös olla arvokas lisä avoimiin kuluttajalähtöisiin innovaatioprojekteihin.

Rollareiden ratkaisu tunteiden sekamelskaan on unohtaa ne:  

”Get off the fence now
You're creasing your butt
Life is a party
Let's get out and strut”

Ehkäpä Sir Jaggerkin olisi saanut naissuhteisiinsa uusia kehitysideoita, jos hän ei olisi koettanut hyssyttää ihanaisen naisen sekavia tunteita pois, vaan olisikin istunut tämän kanssa alas miettimään tilanteen parantamista.

Hannamari Lakkala

Tutkimusassistentti
Turun yliopiston kauppakorkeakoulu
hannamari.lakkala@utu.fi

NEMO-hankkeessa etsitään vastausta kysymykseen: miten ristiriitaisia ja negatiivisia tunteita voidaan hyödyntää eettisesti kestävällä tavalla asiakaskokemusten ja työilmapiirin parantamisessa, yhteiskuntavastuun viestimisessä sekä kasvun, innovaatioiden ja jopa uusien liiketoimintamallien lähteenä?