NEMO-hanke paketissa

NEMO-hanke pähkinänkuoressa

Lue lisää kirjasta. Saatavilla mm. Talentumshopista

Nuori - näkymätön asiakas?

Henna Leino
Nuori - näkymätön asiakas?

Kävin jokin aika sitten 5-vuotiaan poikani kanssa lastenlääkärillä ja todistin ilokseni tilannetta, jossa pääosa keskustelusta käytiin vain poikani ja lääkärin välillä. Lääkäri katsoi poikaa silmiin ja kyseli oireista suoraan häneltä – murrettuaan ensin jään kyselemällä korvaan kuiskaten, millä tolalla ovat potilaan tyttöystäväasiat. Näin lääkäri sai tarvittavat tiedot omien tutkimustensa ja diagnoosin pohjaksi. Ihailin tätä tapaa, jolla vahvistetaan jo pienenkin lapsen itseluottamusta ja tunnetta minäpystyvyydestä. Näissä kohtaamisissa luodaan arvokkaita juuria myöhemmin tarvittaville itsenäistymistaidoille, joista aina nuorten kohdalla paljon puhutaan. Sain itse olla lapsena aktiivinen pankki-, posti- ja kauppa-asiointireissuilla ja se loi mielestäni hyvän pohjan sille, että jo nuorena koki pystyvänsä hoitamaan omia asioitaan ja ottamaan niistä vastuuta. Käytännössä matkan varrella vastaan on kuitenkin tullut joitakin hämmentäviä tilanteita, joissa esimerkiksi myyjällä on selkeästi ollut ikään liittyviä ennakkoasenteita, holhoamista, kehonkielen kertomaa oletusta, että ”tuo vain haaskaa aikaani, ei se kuitenkaan mitään osta” tai ns. läpi- ja ohikatsomista. Enkä ole kokemuksineni yksin.

Aiheesta kirjoitetaan kuitenkin yllättävän vähän. Enimmäkseen aihetta ”nuori asiakkaana” tai ”nuoret asiakkaina” on käsitelty sosiaalitoimen tai työllistymispalveluiden asiakkuuden näkökulmasta (poikkeuksena Jyväskylän yliopiston professori Terhi-Anna Wilska, joka on tutkinut nuorten asemaa kuluttajina jo pitkään).

Toisaalta väitetään, että holhoamme ja passaamme lapsia ja nuoria nykyään liikaa ja toisaalta ajan ilmiönä on oletus varhaisemmasta itsenäistymisestä. Ajokortin ja äänestysoikeuden ikärajan laskemista kuuteentoista vuoteen pohditaan ja nuorisovaltuustoja kuunnellaan. Miksi sitten nuoren kohtaaminen asiakkaana ei ole aina niin luontevaa? Miksi nuori muuttuu myyjän silmissä usein näkyväksi vasta, jos vanhempi on mukana?

Oli miten oli, monet nykynuoret ovat harvinaisen viisasta porukkaa. Monet heistä osaavat etsiä tehokkaasti tietoa, vertailla sitä laajasti, arvioida ominaisuuksia, laatua ja hintaa. Nuori voi itse asiassa tietää myyjää enemmän. Tai ainakin on syytä lähteä siitä olettamuksesta, että hän on valveutunut ja itsenäinen asiakas. Nuorelta kyselemällä voi kartoittaa tietotasoa ja antaa tarpeen mukaan lisätietoa sekä tukea valintojen tekemisessä, mutta lähtöasenteena ei kannata olla alentuminen tai holhoaminen. Nuori tai etenkin nuori aikuinen voi hyvinkin ostaa esimerkiksi asunnon tai auton, tuskinpa hän syyttä suotta kävisi niitä katselemassa… Ja jos häntä ei oteta vakavasti yhdessä paikassa, hän asioi jossain muualla. Sitä paitsi taitavina sosiaalisen median hyödyntäjinä näiden nuorten kokemukset voivat kaikua laajalle joukolle, paljon lähipiiriä kauemmaksi.

Ihminen peilaa ja rakentaa omaa identiteettiään sosiaalisten kohtaamisten ja vuorovaikutuksen kautta. Näin myös asiakaskohtaamisista tulee henkilökohtaisia tilanteita, joista ei tunteita puutu. Yleensä ääritunteita tai suurta hämmennystä herättäneet tilanteet jäävät parhaiten mieleen, joten niillä voi olla pitkäkantoisiakin vaikutuksia – niin identiteetin muodostumisen kuin asiakaskäyttäytymisen oppimisen kannalta.

Jos nuori on asiallinen, miksi myyjä heittäytyisi asiattomaksi? Kuluttajaksi opitaan olemalla asiakkaana; myyjät siis tekevät tulevaisuuden asiakkaansa. Markkinoinnin tunnettu mantra on myös, että asiakkailta voi oppia. Miksei siis oppisi niiltä, joilla on eniten uusia, tuoreita ajatuksia?

Henna Leino

KTM, tutkija, tohtoriopiskelija

Turun yliopiston kauppakorkeakoulu

henna.leino@utu.fi

NEMO-hankkeessa etsitään vastausta kysymykseen: miten ristiriitaisia ja negatiivisia tunteita voidaan hyödyntää eettisesti kestävällä tavalla asiakaskokemusten ja työilmapiirin parantamisessa, yhteiskuntavastuun viestimisessä sekä kasvun, innovaatioiden ja jopa uusien liiketoimintamallien lähteenä?