Kalle Euro
Hyvän palvelun tuntuma
Hyvän palvelun tuntuma
Palvelu on vetovoimatekijä. Se luo sen viimeisen silauksen,
joka voi olla pontimena ostopäätöksille, olivat ne isoja tai pieniä. Hyvä
palvelu tuntuu hyvältä, rakentaa luottamusta, antaa hyvää mieltä ja saa asiat
toimimaan.
Ravintolat, hotellit ja kaupat ovat tikunnokassa, kun
palveluita ruoditaan. Selvähän se: juuri niissä palvelukokemus on huomattava
osa tuotetta. Sujuva, ystävällinen muttei imelä, osaava, asiantunteva,
kuunteleva ja sosiaalisesti älykäs palvelun suorittaja on mestari, joka saa
hyvän pihvin täydelliseksi, hotellihuoneeseen neliön lisää tilaa ja saa uudet
kengät tuntumaan vielä vähän paremmilta. Se tuo asiakkaan myös takaisin. Huono
palvelu taas tekee pihvistä sitkeän, hotellihuoneesta sotkuisen ja pistää heittämään
uudet kengät vanhojen joukkoon melkein yhtä tylsinä ja kuluneina kuin ne
entisetkin.
Sitten on palvelukokemuksia, jotka ovat jotain siitä
välistä. Ei huonoja kokemuksia, koska niihin on satsattu, mutta ei hyviäkään,
koska satsaus on vääränlainen.
Tiedäthän tilanteen, jossa tuntuu siltä että myyjä tulee
liian lähelle? Hän tietää asiasi, on lauseen edellä sanomaasi, puhuu koko ajan
eikä anna suunvuoroa ja yleensä melko kovaan ääneen. Myyjän näkemys on ainoa,
joka kaupassa kuuluu. Kauppa voi tulla, mutta olo sen jälkeen on uupunut. Kovan
luokan ammattilaisena itseään pitävä myyjä tekee juuri tätä, jos unohtaa
olevansa asiakaspalvelija.
Tai tilanteen, jossa tarjoilija puhuu kuin nauhalta. Fraasit
ovat ystävällisiä, jopa lipeviä, mutta vaikutelma on kuin robotin kanssa
juttelisi. Ja jos kysyy vaihtoehtoja ruokalistalla tai ruuan ainesosia, ne
luetellaan pötkönä ja listan lopussa on äänettömänä kuiskauksena ”ota tai
jätä”. Ainakin siltä se kuulostaa. Liian konseptoitu palvelu on juuri tätä. Se
ei kosketa eikä tunnu hyvältä, vaikka konseptin mukaan kaikki asiat ovat
kunnossa.
Näissä molemmissa tapauksissa palvellaan ilman korvia ja
ilman sydäntä. Ollaan tehokkaita, muttei asiakkaalle läsnä. Toimintamalli on
sukua b2b-myyjälle, joka kertoo tuotteestaan tai palvelustaan suu vaahdossa,
mutta unohtaa kysyä asiakkaalta, mitä tämä tarvitsee.
Kaikista näistä asiakkaalle tulee persoonaton olo. Hän on
asiakas, kohde, joka saa viitosella viitosen palvelun oli tilanne mikä tahansa.
Hän on osa automaattia, osa suurempaa koneistoa, joka pyörii riippumatta siitä,
kenet se kohtaa.
Emme me ihmiset sellaista halua. Me haluamme palvelua
ihmisiltä, jotka kuuntelevat ongelmamme, tarpeemme, mieltymyksemme ja haluavat
löytää niihin sopivan ratkaisun. Ei meitä lohduta, että keskimäärin ihmiset
ovat tyytyväisiä 148 gramma medium+ -pihviin ja 30 millilitraan
bearnaise-kastiketta. Keskimääräistä ihmistä ei ole ja jos onkin, hän haluaa
äkkiä muuttua muuksi.
Iso ongelma korvatonta ja sydämetöntä palvelua tarjoaville
yrityksille on, että sellaista mainetta ei saa helposti pestyä pois. Tunnelman
pilaaja muistetaan ja väkisin omaansa tarjoava ei saa uutta kauppaa, vaikka
ehkä kerran onnistuukin. Ainoa, mutta hyvin vaikea, keino on muuttua täysin,
pilkkoa toimintamalli inhimilliseksi ja päästää työntekijöissä inhimillinen,
välittävä ihminen vapaaksi. Sitä tässä suurten konseptien maassa odotetaan.
Rud Pedersen Public Affairs Company Oy
kalle.euro@rudpedersen.com
NEMO-hankkeessa etsitään vastausta kysymykseen: miten ristiriitaisia ja
negatiivisia tunteita voidaan hyödyntää eettisesti kestävällä tavalla
asiakaskokemusten ja työilmapiirin parantamisessa, yhteiskuntavastuun
viestimisessä sekä kasvun, innovaatioiden ja jopa uusien liiketoimintamallien
lähteenä?
